職位描述
電話客服全白班倒班制電子商務(wù)
【崗位職責(zé)】
1. 通過WFM系統(tǒng)對電商平臺(tái)售后客服進(jìn)行實(shí)時(shí)排班、現(xiàn)場調(diào)度與溢出干預(yù)，保障時(shí)段承接力≥100%；
2. 監(jiān)控隊(duì)列、響應(yīng)、SLA、棄呼率等關(guān)鍵指標(biāo)，5分鐘內(nèi)定位異常并啟動(dòng)應(yīng)急方案；
3. 聯(lián)動(dòng)質(zhì)檢、培訓(xùn)、運(yùn)營，對低效節(jié)點(diǎn)進(jìn)行根因分析，推動(dòng)流程/話術(shù)/系統(tǒng)優(yōu)化；
4. 日/周輸出場控報(bào)告，預(yù)測業(yè)務(wù)量與人力缺口，提前3天完成排班校準(zhǔn)；
5. 大促期間擔(dān)任“指揮塔”，24h輪班制，確保峰值服務(wù)0崩盤。
【硬性條件】
1. 大專及以上學(xué)歷；
2. 1–3年WFM客服場控經(jīng)驗(yàn)，熟悉排班軟件；
3. 具備電商售后客服管理經(jīng)驗(yàn)，曾覆蓋半徑≥150人；
4. 精通Excel（Vlookup、數(shù)據(jù)透視、Power Query），能獨(dú)立搭建自動(dòng)化模板。
1. 通過WFM系統(tǒng)對電商平臺(tái)售后客服進(jìn)行實(shí)時(shí)排班、現(xiàn)場調(diào)度與溢出干預(yù)，保障時(shí)段承接力≥100%；
2. 監(jiān)控隊(duì)列、響應(yīng)、SLA、棄呼率等關(guān)鍵指標(biāo)，5分鐘內(nèi)定位異常并啟動(dòng)應(yīng)急方案；
3. 聯(lián)動(dòng)質(zhì)檢、培訓(xùn)、運(yùn)營，對低效節(jié)點(diǎn)進(jìn)行根因分析，推動(dòng)流程/話術(shù)/系統(tǒng)優(yōu)化；
4. 日/周輸出場控報(bào)告，預(yù)測業(yè)務(wù)量與人力缺口，提前3天完成排班校準(zhǔn)；
5. 大促期間擔(dān)任“指揮塔”，24h輪班制，確保峰值服務(wù)0崩盤。
【硬性條件】
1. 大專及以上學(xué)歷；
2. 1–3年WFM客服場控經(jīng)驗(yàn)，熟悉排班軟件；
3. 具備電商售后客服管理經(jīng)驗(yàn)，曾覆蓋半徑≥150人；
4. 精通Excel（Vlookup、數(shù)據(jù)透視、Power Query），能獨(dú)立搭建自動(dòng)化模板。
工作地點(diǎn)
重慶渝北區(qū)渝興廣場-B6棟8樓首聘科技
入職公司信息
- 入職公司: 北京字跳網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司
- 公司地址: 北京海淀區(qū)北三環(huán)西路27號(hào)(大鐘寺地鐵站A西北口步行490米)字節(jié)跳動(dòng)有限公司
- 公司人數(shù): 1000-9999人
認(rèn)證資質(zhì)
勞務(wù)派遣經(jīng)營許可認(rèn)證
勞務(wù)派遣經(jīng)營許可證是由國家人力資源與社會(huì)保障相關(guān)部門頒發(fā)，代表人才經(jīng)紀(jì)人所在企業(yè)可以合法開展勞務(wù)派遣相關(guān)業(yè)務(wù)的資質(zhì)證件。展示該標(biāo)簽代表該企業(yè)發(fā)布此職位時(shí)已上傳《勞務(wù)派遣許可證》并經(jīng)由平臺(tái)審驗(yàn)通過。
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職位發(fā)布者
楊女士/人事經(jīng)理
昨日活躍立即溝通
首聘(北京)科技有限公司首聘(北京)科技有限公司成立于2015年08月31日，注冊地位于北京市朝陽區(qū)霄云路40號(hào)院1號(hào)樓12層。經(jīng)營范圍包括一般項(xiàng)目：技術(shù)服務(wù)、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)咨詢、技術(shù)交流、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、技術(shù)推廣；企業(yè)管理咨詢；社會(huì)經(jīng)濟(jì)咨詢服務(wù)；軟件開發(fā)；市場調(diào)查（不含涉外調(diào)查）；計(jì)算機(jī)系統(tǒng)服務(wù)；電子產(chǎn)品銷售；通訊設(shè)備銷售；計(jì)算機(jī)軟硬件及輔助設(shè)備批發(fā)；計(jì)算機(jī)軟硬件及輔助設(shè)備零售；人力資源服務(wù)（不含職業(yè)中介活動(dòng)、勞務(wù)派遣服務(wù)）；外賣遞送服務(wù)；物業(yè)管理；園林綠化工程施工；城市綠化管理；電子、機(jī)械設(shè)備維護(hù)（不含特種設(shè)備）；電氣設(shè)備修理；通用設(shè)備修理；專用設(shè)備修理；停車場服務(wù)。（除依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項(xiàng)目外，憑營業(yè)執(zhí)照依法自主開展經(jīng)營活動(dòng)）許可項(xiàng)目：建筑勞務(wù)分包；第二類增值電信業(yè)務(wù)；測繪服務(wù)；勞務(wù)派遣服務(wù)；食品銷售。（依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項(xiàng)目，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)后方可開展經(jīng)營活動(dòng)，具體經(jīng)營項(xiàng)目以相關(guān)部門批準(zhǔn)文件或許可證件為準(zhǔn)）（不得從事國家和本市產(chǎn)業(yè)政策禁止和限制類項(xiàng)目的經(jīng)營活動(dòng)。）首聘(北京)科技有限公司對外投資12家公司，具有17處分支機(jī)構(gòu)
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