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400-885-9898
更新于 5月10日
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舉報(bào)

電商客服專(zhuān)員

4000-6000元
  • 合肥蜀山區(qū)
  • 無(wú)經(jīng)驗(yàn)
  • 學(xué)歷不限
  • 全職
  • 招1人

職位描述

倒班制售后客服售前客服
一、基礎(chǔ)技能與知識(shí)儲(chǔ)備
  1. 產(chǎn)品與平臺(tái)熟悉度
    • 要求電腦打字熟練是基礎(chǔ)，我們可接受小白培訓(xùn)
    • 熟練掌握所售產(chǎn)品的功能、規(guī)格、售后政策等，能快速解答用戶(hù)咨詢(xún)。
    • 了解電商平臺(tái)規(guī)則（如退換貨流程、優(yōu)惠活動(dòng)機(jī)制等），避免違規(guī)操作。 補(bǔ)充：需定期參與產(chǎn)品培訓(xùn)，跟進(jìn)新品上架信息。
  2. 工具操作能力
    • 熟練使用客服系統(tǒng)（如千牛、抖音、快手、京東客服助手）、ERP或工單管理系統(tǒng)。
    • 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)處理能力（如Excel統(tǒng)計(jì)常見(jiàn)問(wèn)題）。
二、溝通與服務(wù)能力
  1. 語(yǔ)言表達(dá)與傾聽(tīng)
    • 清晰、禮貌的書(shū)面/口頭表達(dá)，避免歧義；能通過(guò)文字傳遞親和力（如使用表情符號(hào)調(diào)節(jié)氛圍）。
    • 主動(dòng)傾聽(tīng)用戶(hù)需求，識(shí)別潛在問(wèn)題（如投訴傾向）。
  2. 場(chǎng)景化應(yīng)對(duì)技巧
    • 標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)（如開(kāi)場(chǎng)白、結(jié)束語(yǔ)）與靈活應(yīng)變結(jié)合，針對(duì)咨詢(xún)、投訴、催單等場(chǎng)景分類(lèi)處理。
    • 典型場(chǎng)景示例：物流延遲時(shí)需同步安撫用戶(hù)并聯(lián)系物流核實(shí)。
三、問(wèn)題解決與效率
  1. 快速響應(yīng)與閉環(huán)
    • 響應(yīng)時(shí)間控制在30秒內(nèi)（如天貓考核標(biāo)準(zhǔn)），復(fù)雜問(wèn)題需明確告知用戶(hù)跟進(jìn)時(shí)限。
    • 跟蹤問(wèn)題直至解決，避免“已讀不回”或轉(zhuǎn)接遺漏。
  2. 投訴與差評(píng)處理
    • 遵循“先情緒后事實(shí)”原則，優(yōu)先安撫情緒，再提供解決方案（如補(bǔ)償、換貨）。
    • 差評(píng)需24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系用戶(hù)，協(xié)商修改并記錄原因。
四、數(shù)據(jù)意識(shí)與協(xié)作
  1. 反饋與復(fù)盤(pán)
    • 記錄高頻問(wèn)題，推動(dòng)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化（如商品頁(yè)描述不清晰導(dǎo)致的重復(fù)咨詢(xún)）。
    • 定期匯總客訴類(lèi)型，輔助團(tuán)隊(duì)改進(jìn)服務(wù)流程。
  2. 跨部門(mén)協(xié)作
    • 與倉(cāng)儲(chǔ)、物流、運(yùn)營(yíng)部門(mén)高效對(duì)接（如缺貨時(shí)協(xié)調(diào)優(yōu)先發(fā)貨）。
五、職業(yè)素養(yǎng)與抗壓能力
  • 耐心與同理心：面對(duì)情緒化用戶(hù)時(shí)保持冷靜，避免語(yǔ)言沖突。
  • 輪班適應(yīng)力：電商客服常需早晚班或節(jié)假日值班（如大促期間）。
  • 學(xué)習(xí)意愿：跟進(jìn)平臺(tái)新功能（如直播訂單處理）、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)消費(fèi)者心理學(xué)。

工作地點(diǎn)

合肥蜀山區(qū)新華國(guó)際廣場(chǎng)-C座18樓1888號(hào)

職位發(fā)布者

鄭先生/人事

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