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一、客戶溝通與需求對(duì)接
1、業(yè)務(wù)咨詢響應(yīng)
及時(shí)解答客戶關(guān)于醫(yī)藥冷鏈物流服務(wù)的咨詢，包括運(yùn)輸流程、溫控標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)效承諾、價(jià)格體系等。
針對(duì)不同客戶的個(gè)性化需求（如特殊藥品的溫控范圍、加急運(yùn)輸），提供專業(yè)的解決方案建議。
2、訂單處理與跟蹤
接收客戶訂單信息，確認(rèn)藥品名稱、數(shù)量、規(guī)格、收發(fā)貨地址、溫控要求等細(xì)節(jié)，確保信息準(zhǔn)確無誤。
實(shí)時(shí)跟蹤訂單狀態(tài)，主動(dòng)向客戶反饋貨物攬收、在途運(yùn)輸、配送節(jié)點(diǎn)等進(jìn)度，如發(fā)車時(shí)間、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間等。
二、冷鏈物流過程管理
1、溫控監(jiān)控與異常處理
通過冷鏈監(jiān)控系統(tǒng)（如 GPS 溫控設(shè)備）實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)運(yùn)輸途中的溫濕度數(shù)據(jù)，確保符合藥品存儲(chǔ)要求（如 2-8℃等）。
發(fā)現(xiàn)溫度異常（如超溫報(bào)警）、運(yùn)輸延誤、車輛故障等問題時(shí)，第一時(shí)間聯(lián)系客戶、運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)及技術(shù)支持，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（如更換備用車輛、調(diào)整配送路線），并記錄異常處理過程。
2、合規(guī)性管理
協(xié)助客戶核對(duì)運(yùn)輸文件（如隨貨通行單、溫控記錄報(bào)告、檢疫證明等），確保符合醫(yī)藥監(jiān)管部門的合規(guī)性要求。
三、客戶關(guān)系維護(hù)與服務(wù)優(yōu)化
1、客戶反饋與投訴處理
收集客戶對(duì)物流服務(wù)的反饋（如時(shí)效、溫控效果、客服響應(yīng)速度等），記錄并整理成報(bào)告，推動(dòng)內(nèi)部流程改進(jìn)（如優(yōu)化運(yùn)輸路線）。
妥善處理客戶投訴（如貨物損壞、延遲交付、溫控不達(dá)標(biāo)等），調(diào)查原因并提出賠償方案或改進(jìn)措施，確?？蛻魸M意度。
2、長(zhǎng)期合作與需求挖掘
定期回訪客戶，了解其后續(xù)物流需求，維護(hù)長(zhǎng)期合作關(guān)系，提升客戶粘性。
根據(jù)客戶業(yè)務(wù)特點(diǎn)（如季節(jié)性藥品運(yùn)輸、新品上市配送），主動(dòng)推薦增值服務(wù)（如定制化溫控方案）。
四、數(shù)據(jù)管理與報(bào)告輸出
信息記錄與歸檔
整理客戶訂單、運(yùn)輸記錄、溫控?cái)?shù)據(jù)等信息，形成電子檔案，便于后續(xù)查詢和合規(guī)審計(jì)。