崗位職責(zé)
1、客戶管理
1）客戶建立健康檔案及制定照護(hù)方案；
2）客戶協(xié)議簽訂及管理；
3）客戶滿意度管理：
定期電話/上門回訪，按照不同客戶的反饋建議，改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度和客戶的粘性；對于客戶投訴，及時(shí)進(jìn)行入戶追蹤，解決存在的服務(wù)問題；
4）客戶續(xù)費(fèi)及退費(fèi)管理：
按照規(guī)定續(xù)費(fèi)時(shí)間聯(lián)系客戶進(jìn)行續(xù)費(fèi)，對于不續(xù)費(fèi)的客戶進(jìn)行追蹤及原因分析；對于申請退費(fèi)的客戶完成退費(fèi)處理及后續(xù)追蹤；
2、護(hù)理員管理
1）護(hù)理員培訓(xùn)：按照要求完成護(hù)理員的崗前、崗中培訓(xùn)；
2）負(fù)責(zé)商業(yè)護(hù)理員的假勤管理；薪酬復(fù)核確認(rèn)；
3）負(fù)責(zé)商業(yè)護(hù)理員業(yè)務(wù)指導(dǎo)，包括產(chǎn)品及服務(wù)宣教、健康教育等；
4）護(hù)理員支持：
為護(hù)理員提供專業(yè)知識支持，解決護(hù)理員在服務(wù)中遇到的專業(yè)服務(wù)技術(shù)問題；
其他支持，如溝通支持等，使護(hù)理員服務(wù)順暢；
5）活動組織:組織護(hù)理員召開工作會議，創(chuàng)造溝通的平臺，增加護(hù)理員粘性；可以以茶話會等形式；
6）不良事件處理：
及時(shí)、準(zhǔn)確處理因護(hù)理問題或其他問題引起的客戶受傷、護(hù)理員受傷等不良事件，將不良影響及損失降到最低；
3、客戶開發(fā)
1）客戶再開發(fā)：
挖掘客戶新的需求，升級服務(wù)，如，疊加康復(fù)服務(wù)、護(hù)士服務(wù)；或疊加輔具銷售，進(jìn)而提高客單價(jià)；
2）新客開發(fā)：
加強(qiáng)與客戶的溝通，進(jìn)行老客戶轉(zhuǎn)介紹；
長護(hù)險(xiǎn)客戶轉(zhuǎn)商業(yè)開發(fā)；
有醫(yī)療背景、護(hù)士、康復(fù)師經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先