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核心職責(zé)：
負(fù)責(zé)用戶與司機的全渠道咨詢響應(yīng)、問題處理及活動支持，保障平臺服務(wù)順暢，提升用戶與司機滿意度。
具體工作職責(zé)
1. 咨詢與問題響應(yīng)
全渠道客服支持：通過熱線電話、微信在線客服、APP 內(nèi)咨詢等渠道，7×24 小時響應(yīng)用戶與司機咨詢（目標(biāo)響應(yīng)時效：電話 15 秒內(nèi)接聽，在線咨詢 3 分鐘內(nèi)回復(fù)）。
訂單問題處理：處理用戶訂單取消、改派、費用糾紛等問題，核實情況后 4 小時內(nèi)給出解決方案；協(xié)助司機解決接單異常、導(dǎo)航故障、結(jié)算疑問等操作問題。
投訴跟進：記錄用戶與司機投訴內(nèi)容，分類流轉(zhuǎn)至相關(guān)負(fù)責(zé)人（如服務(wù)態(tài)度投訴轉(zhuǎn)司機主管），全程跟蹤處理進度，24 小時內(nèi)反饋處理結(jié)果并進行滿意度回訪。
2. 活動支持與數(shù)據(jù)統(tǒng)計
活動贈券管理：解答用戶贈券領(lǐng)取、核銷規(guī)則咨詢，協(xié)助排查贈券無法使用問題；每日統(tǒng)計贈券領(lǐng)取量、核銷率，形成活動數(shù)據(jù)簡報。
萬人簽名活動支持：引導(dǎo)用戶參與線上簽名活動，解答活動規(guī)則疑問；收集線下簽名點反饋的物料問題，協(xié)調(diào)物流團隊及時處理。
3. 司機服務(wù)支撐
司機入駐協(xié)助：指導(dǎo)新司機完成注冊、資料上傳與審核進度查詢，協(xié)助解決身份認(rèn)證、培訓(xùn)報名等問題。
裝備領(lǐng)取登記：記錄司機裝備領(lǐng)取信息（數(shù)量、型號、領(lǐng)取時間），定期與司機主管核對裝備庫存，提醒司機及時更換破損裝備。
保險咨詢對接：收集司機保險相關(guān)疑問，對接合作保險公司后給予準(zhǔn)確答復(fù)，協(xié)助司機處理保險理賠報案流程。
4. 數(shù)據(jù)記錄與優(yōu)化建議
日報與周報：每日記錄咨詢量、問題類型、處理率等數(shù)據(jù)；每周匯總高頻問題（如訂單取消規(guī)則、司機服務(wù)投訴），提出流程優(yōu)化建議。
用戶反饋收集：整理用戶對平臺功能、活動規(guī)則的建議，形成反饋報告提交運營主管，助力產(chǎn)品與服務(wù)迭代。
任職資格：
1. 年齡35歲以下，大專及以上學(xué)歷(條件優(yōu)秀者學(xué)歷可適當(dāng)放寬），客戶服務(wù)、電子商務(wù)相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2. 一年及以上客服相關(guān)工作經(jīng)驗優(yōu)先，熟悉客服流程與溝通技巧。
3. 溝通表達清晰，能準(zhǔn)確理解并回應(yīng)用戶與司機的需求。
4. 應(yīng)變能力佳，可冷靜處理突發(fā)情況及用戶、司機的情緒問題。
5. 問題解決能力強，可快速處理訂單糾紛等問題。
6. 責(zé)任心強、有耐心和服務(wù)意識，主動提升用戶與司機滿意度。
7. 熟練操作電腦及 Word、Excel 等辦公軟件，能完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計與報表制作。