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高端住宅物業(yè)客服經理

8000-12000元
  • 太原小店區(qū)
  • 5-10年
  • 本科
  • 全職
  • 招1人
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職位描述

物業(yè)管理房地產開發(fā)
（一）客服體系搭建與優(yōu)化?
  1. 基于知名房企或大型平臺公司的服務理念與品牌定位，構建完善的物業(yè)客服體系，涵蓋從客戶咨詢、投訴處理到日常關懷的全流程標準與規(guī)范，如制定標準化的客戶接待流程、投訴響應時間標準，確保服務質量的一致性與專業(yè)性。?
  1. 定期對客服體系運行情況進行評估，收集業(yè)主反饋、員工意見，結合行業(yè)最佳實踐，持續(xù)優(yōu)化客服流程與標準，引入先進的客戶服務技術與工具，如智能客服系統(tǒng)、客戶關系管理（CRM）軟件，提升服務效率與客戶體驗。?
（二）客戶關系管理?
  1. 借鑒在房地產領域處理客戶關系的經驗，深度了解業(yè)主需求與期望，制定個性化的客戶關系維護策略。通過定期走訪、業(yè)主座談會、線上交流群等多種渠道，與業(yè)主保持密切溝通，及時掌握業(yè)主動態(tài)，增強業(yè)主對物業(yè)的信任與認可。?
  1. 負責處理重大客戶投訴與糾紛，運用專業(yè)的溝通技巧與問題解決能力，協(xié)調相關部門，快速、妥善化解矛盾，將負面事件轉化為提升客戶滿意度的契機，對投訴案例進行深入分析，總結經驗教訓，完善投訴處理機制，預防類似問題再次發(fā)生。?
  1. 主導策劃并執(zhí)行客戶關懷活動，如節(jié)日慶祝、社區(qū)文化活動、親子活動等，豐富業(yè)主生活，營造和諧的社區(qū)氛圍，增強業(yè)主粘性與忠誠度，提升物業(yè)品牌形象。?
（三）日常客服團隊管理?
  1. 依據項目規(guī)模與服務需求，合理組建客服團隊，明確各崗位工作職責與分工，制定詳細的工作流程與操作手冊，確保團隊高效運作。?
  1. 負責客服團隊的培訓與發(fā)展規(guī)劃，結合員工技能短板與業(yè)務需求，組織開展針對性的培訓課程，涵蓋服務技巧、溝通能力、物業(yè)知識、應急處理等方面，提升團隊整體業(yè)務水平。?
  1. 建立科學合理的績效考核體系，設定量化與定性相結合的考核指標，如客戶滿意度、投訴處理及時率、物業(yè)費收繳率等，定期對客服人員工作表現進行評估，激勵員工積極工作，對表現優(yōu)秀者給予獎勵，對績效不達標的員工進行輔導與改進。?
（四）服務品質監(jiān)督與提升?
  1. 制定嚴格的服務品質巡檢計劃，定期對客服前臺接待、客戶回訪、報修處理等服務環(huán)節(jié)進行實地檢查，運用神秘客戶暗訪、服務質量打分等方式，客觀評估服務質量，對發(fā)現的問題及時下達整改通知，跟蹤整改效果，確保服務品質符合高標準要求。?
  1. 與工程、安保、環(huán)境等部門保持密切溝通與協(xié)作，建立跨部門協(xié)調機制，及時解決因多部門協(xié)同不暢導致的客戶服務問題，如協(xié)調工程部門快速處理業(yè)主報修、聯(lián)合安保部門保障社區(qū)活動安全，共同提升物業(yè)服務整體水平。?
（五）多種經營業(yè)態(tài)服務支持?
  1. 針對物業(yè)項目內的多種經營業(yè)態(tài)，如社區(qū)商業(yè)、租賃公寓、養(yǎng)老服務等，提供專業(yè)的客服支持，了解不同業(yè)態(tài)客戶特點與需求，制定適配的服務方案，提升多種經營業(yè)務的客戶滿意度與經營效益。?
  1. 協(xié)助拓展多種經營業(yè)務，利用客戶資源與市場信息，提出創(chuàng)新的業(yè)務合作建議，如引入優(yōu)質的社區(qū)團購供應商、策劃親子教育合作項目，協(xié)同相關部門推動業(yè)務落地，實現物業(yè)服務增值。?
（六）費用管理與營收促進?
  1. 負責物業(yè)費及其他物業(yè)相關費用的收繳管理工作，制定合理的費用收繳計劃與策略，通過優(yōu)化收費流程、加強費用催繳培訓、提供便捷繳費渠道等方式，提高物業(yè)費收繳率，確保物業(yè)項目財務目標的實現。?
  1. 分析費用收繳數據，對長期欠費業(yè)主進行專項研究，運用客戶關系維護技巧與溝通策略，解決費用爭議，減少欠費金額，同時關注行業(yè)收費動態(tài)，合理調整收費標準與服務內容，保障物業(yè)費用的合理性與可持續(xù)性。?
二、任職要求?
（一）教育背景?
  1. 本科及以上學歷，物業(yè)管理、酒店管理、市場營銷、工商管理等相關專業(yè)優(yōu)先，扎實的專業(yè)知識為開展工作奠定基礎。?
  1. 畢業(yè)于知名院校者優(yōu)先，良好的學術氛圍有助于接觸前沿行業(yè)理念與管理方法。?
（二）工作經驗?
  1. 具有 5 年以上知名房企或大型平臺公司物業(yè)客服相關工作經驗，其中至少 3 年擔任客服經理或同等管理崗位，熟悉物業(yè)客服全流程運作，擁有豐富的實戰(zhàn)經驗，如成功主導大型物業(yè)項目客服體系的搭建與優(yōu)化。?
  1. 有處理復雜房地產客戶關系經驗者優(yōu)先，能夠妥善應對房地產開發(fā)、銷售、交付等階段的客戶問題，將客戶關系管理經驗有效遷移至物業(yè)管理中；具備多種經營業(yè)態(tài)服務管理經驗者優(yōu)先，了解不同業(yè)態(tài)運營特點與客戶服務需求。?
（三）專業(yè)技能?
  1. 精通物業(yè)管理法規(guī)政策、客戶服務標準與流程，熟悉房地產客戶關系管理模式，能夠準確運用專業(yè)知識解決實際工作中的問題，確保服務合法合規(guī)、優(yōu)質高效。?
  1. 熟練使用 Office 辦公軟件，掌握客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)、物業(yè)管理軟件操作，具備數據分析能力，能夠通過數據挖掘發(fā)現服務問題與改進方向，運用軟件工具提升管理效率。?
  1. 具備良好的文案撰寫能力，能夠獨立編寫客服體系文件、服務報告、活動方案等，文字表達準確、條理清晰。?
（四）能力素質?
  1. 卓越的團隊管理能力，能夠有效激勵、培養(yǎng)團隊成員，打造高績效客服團隊，在團隊中樹立良好的領導榜樣，提升團隊凝聚力與執(zhí)行力。?
  1. 出色的溝通協(xié)調能力，能夠與業(yè)主、員工、合作伙伴及內部各部門進行有效溝通，協(xié)調各方資源，解決矛盾沖突，推動工作順利開展，在跨部門協(xié)作中發(fā)揮關鍵協(xié)調作用。?
  1. 強大的問題解決與應變能力，面對復雜多變的客戶問題與突發(fā)狀況，能夠迅速分析判斷，制定切實可行的解決方案，保持冷靜、果斷應對，保障服務工作正常運行。?
  1. 具備創(chuàng)新思維與服務意識，關注行業(yè)發(fā)展趨勢，不斷探索提升客戶服務的新方法、新模式，以客戶需求為導向，持續(xù)優(yōu)化服務體驗，為業(yè)主創(chuàng)造更大價值。
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工作地點

太原小店區(qū)鼎晨時代廣場工作地孝義、需要出差

職位發(fā)布者

姚先生/招聘經理

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