1. 團(tuán)隊(duì)管理與賦能：制定客服部工作計(jì)劃及培訓(xùn)方案，組織開展禮儀禮節(jié)、投訴處理、業(yè)務(wù)流程等專項(xiàng)培訓(xùn)；監(jiān)督下屬員工日常工作執(zhí)行，進(jìn)行績(jī)效評(píng)估、獎(jiǎng)懲落實(shí)與激勵(lì)，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力與凝聚力。
2. 客戶服務(wù)統(tǒng)籌：負(fù)責(zé)業(yè)主來(lái)訪、咨詢、投訴及報(bào)修的接待與跟進(jìn)，協(xié)調(diào)工程、安保、環(huán)境等部門資源解決復(fù)雜問題，確保工單閉環(huán)管理；定期開展業(yè)主回訪與滿意度調(diào)研，分析數(shù)據(jù)并制定服務(wù)優(yōu)化方案。
3. 收費(fèi)與檔案管理：統(tǒng)籌物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用的催繳工作，跟蹤收繳進(jìn)度，確保年度收費(fèi)指標(biāo)達(dá)成；建立健全業(yè)主檔案與客服工作臺(tái)賬，規(guī)范文件資料歸檔與保密管理，及時(shí)更新業(yè)主信息。
4. 服務(wù)品質(zhì)管控：制定客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與響應(yīng)時(shí)限，通過(guò)日常巡檢、抽查等方式監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量；關(guān)注清潔、綠化、維修等外包服務(wù)執(zhí)行情況，提出優(yōu)化建議并跟蹤整改。
5. 社區(qū)文化與溝通：策劃并組織社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主粘性；搭建業(yè)主溝通渠道，及時(shí)傳達(dá)物業(yè)相關(guān)通知與政策，協(xié)調(diào)處理鄰里糾紛及突發(fā)事件。
6. 跨部門與外部協(xié)作：與項(xiàng)目各部門及供水、供電等外部單位保持高效對(duì)接，保障信息傳遞順暢；協(xié)助上級(jí)制定客服管理制度與流程，完成各項(xiàng)報(bào)表上報(bào)及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
二、任職資格要求
1. 學(xué)歷與專業(yè)：大專及以上學(xué)歷，物業(yè)管理、行政管理、酒店服務(wù)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；經(jīng)驗(yàn)豐富者可適當(dāng)放寬學(xué)歷限制。
2. 工作經(jīng)驗(yàn)：具備2-3年以上物業(yè)客服或相關(guān)行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)管理法規(guī)政策與服務(wù)流程。
3. 核心能力：具備優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)、沖突解決能力，能冷靜處理復(fù)雜客訴與突發(fā)事件；熟練使用Office辦公軟件，具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析與報(bào)告撰寫能力；擁有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、責(zé)任心與抗壓能力，形象親和、品行端正。
4. 其他要求：持有物業(yè)管理相關(guān)上崗資格證者優(yōu)先；遵守公司制度，廉潔自律，嚴(yán)守客戶隱私與商業(yè)機(jī)密。