一、 崗位核心目標
作為醫(yī)院服務的“第一窗口”和內(nèi)部協(xié)調(diào)樞紐，全面負責前臺團隊的日常管理、服務標準落地與患者動線優(yōu)化。核心目標是提升患者到院初體驗，通過高效的預約管理、專業(yè)的分診引導和溫情的服務，提高患者滿意度，并協(xié)助提升初診到院轉化率。
二、 主要職責
1. 團隊管理與培訓：
· 負責前臺接待人員的排班、日常工作的督導與協(xié)調(diào)。
· 制定并執(zhí)行前臺服務標準流程（SOP），定期組織服務禮儀、溝通技巧及系統(tǒng)操作培訓。
· 負責前臺團隊的績效考核、反饋及人才培養(yǎng)。
2. 服務流程與患者體驗管理：
· 統(tǒng)籌管理患者的預約、接待、分診、掛號、收費及離院送別全流程，確保順暢高效。
· 現(xiàn)場處理患者咨詢、疑問及簡單投訴，提升患者首次就診滿意度。
· 觀察并分析服務堵點，提出優(yōu)化建議，協(xié)同相關部門改善患者動線。
3. 行政與運營支持：
· 監(jiān)督前臺區(qū)域的5S環(huán)境管理，確保整潔、專業(yè)、私密。
· 負責相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計與錄入（如日門診量、預約到診率、患者來源等），確保準確性。
· 管理診室使用情況，協(xié)助醫(yī)生與護士團隊進行協(xié)調(diào)。
· 對接市場部門，精準統(tǒng)計網(wǎng)絡渠道（如美團、抖音）來院患者的登記與分流。
三、 任職要求
1. 必備經(jīng)驗與資質(zhì)：
· 大專及以上學歷，醫(yī)學、護理、行政管理、酒店管理等相關專業(yè)優(yōu)先。
· 3年以上服務機構（如：口腔、醫(yī)美、眼科、高端私立醫(yī)院、五星級酒店）前臺或客服領班/主管經(jīng)驗。
· 熟練掌握辦公軟件及醫(yī)療預約/管理系統(tǒng)。
2. 核心能力與素質(zhì)：
· 卓越的服務意識與溝通能力：形象氣質(zhì)佳，親和力強，具備敏銳的觀察力和同理心，能妥善處理各類患者需求。
· 出色的管理與執(zhí)行能力：能有效督導團隊，落地服務標準，具備良好的現(xiàn)場組織與協(xié)調(diào)能力。
· 嚴謹與應變能力：工作細致有條理，能妥善處理突發(fā)情況，保守患者隱私。
· 數(shù)據(jù)敏感度：具備基礎的數(shù)據(jù)記錄和分析意識，能通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題。
· 薪酬范圍：月薪 8,000 - 12,000元。