職位描述
售后客服售前客服網絡客服全白班互聯(lián)網電子商務
崗位職責
1.日常問題響應與處理
承接多渠道用戶問題（APP 內客服、評論區(qū)、社交媒體、電話等），涵蓋功能故障、賬號異常、支付糾紛、規(guī)則咨詢等類型，制定準話術實現(xiàn) 15 分鐘內響應、48 小時內閉環(huán)解決。
建立問題分級處理機制：負責協(xié)調內部資源解決，同步向用戶反饋進度。
負責用戶投訴安撫與補救，制定個性化解決方案，降低負面風險，提升投訴解決滿意度。
2.用戶問題體系庫搭建
設計用戶問題分類框架，并及時歸類整理。
搭建并迭代《常見問題手冊（FAQ）》與《問題處理 SOP》，覆蓋新功能上線、活動推廣等場景的高頻問題，同步給公司各協(xié)同部門。
通過定期問卷調研、用戶訪談、社群互動等方式收集需求，形成落地方案，為用戶賦能。
3.數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化
建立問題數(shù)據(jù)看板，監(jiān)控日均咨詢量、響應時效、解決率、投訴率等核心指標，每周輸出數(shù)據(jù)分析報告。
通過數(shù)據(jù)分析，提供產品和運營優(yōu)化建議。
任職資格
1.經驗背景
本科及以上學歷，1-2 年以上用戶服務、運營或客服管理相關經驗，有 APP / 互聯(lián)網產品問題處理經驗者優(yōu)先，熟悉電商、內容、工具類產品特性者加分。
有搭建問題處理體系或推動問題優(yōu)化落地的案例，如曾通過數(shù)據(jù)復盤將某類高頻問題發(fā)生率降低 40% 以上者優(yōu)先。
2.核心技能
精通管理工具使用，熟練使用 Excel、SQL 進行數(shù)據(jù)整理與分析，能通過數(shù)據(jù)洞察問題本質。
具備優(yōu)秀的溝通表達與文案撰寫能力，能清晰拆解復雜問題并輸出易懂的解決方案，擅長編寫 FAQ 與 SOP 文檔。
掌握用戶需求挖掘方法，能從零散問題中提煉核心訴求，具備基礎的產品思維與流程優(yōu)化意識。
3.能力素養(yǎng)
極強的用戶同理心與服務意識，能換位思考理解用戶訴求，面對投訴時保持耐心與專業(yè)度，高效化解矛盾。
數(shù)據(jù)敏感度高，邏輯清晰，能快速定位問題根源并推動解決，具備較強的問題解決能力與執(zhí)行力。
結果導向，具備良好的跨部門協(xié)作意識，能主動協(xié)調資源推動優(yōu)化方案落地，適應快節(jié)奏工作環(huán)境。
工作地點
北京海淀區(qū)中關村AI北緯社區(qū)D區(qū)
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職位發(fā)布者
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北京樹猿網絡科技有限公司北京樹猿網絡科技有限公司自1998年成立以來，始終專注于技術開發(fā)與智能化解決方案領域，位于北京市朝陽區(qū)核心商務區(qū)域。公司主營業(yè)務涵蓋應用軟件開發(fā)、人工智能技術研發(fā)、計算機系統(tǒng)服務及數(shù)據(jù)處理，為多行業(yè)提供定制化技術賦能，并延伸至商品進出口貿易、會展服務等多元化業(yè)務板塊。企業(yè)依托二十余年的技術積累，形成涵蓋軟件開發(fā)全生命周期的服務體系，在數(shù)據(jù)處理與系統(tǒng)集成領域具備扎實的技術實施能力。團隊擁有專業(yè)的前后端開發(fā)及架構設計人才，持續(xù)推動人工智能技術在實際場景中的應用落地。公司通過ISO體系認證與高新技術企業(yè)資質，嚴格遵循技術進出口規(guī)范，業(yè)務覆蓋政府公示的多項行政許可范疇，服務網絡輻射全國主要經濟區(qū)域。當前正積極推進智能化解決方案在垂直領域的深度應用，為商業(yè)合作伙伴構建可擴展的技術中臺體系。
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