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崗位職責(zé)
1.培訓(xùn)體系搭建
。負(fù)責(zé)電商客服團(tuán)隊(duì)（售前/售后/直播客服等）的培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)，包括課程開(kāi)發(fā)、考核標(biāo)準(zhǔn)制定及效
果評(píng)估。
。定期更新培訓(xùn)內(nèi)容，結(jié)合平臺(tái)規(guī)則（如淘寶、京東、抖音、拼多多等）、產(chǎn)品知識(shí)及客服話術(shù)優(yōu)
化。
2.質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)
。通過(guò)錄音抽檢、聊天記錄分析等方式監(jiān)控客服服務(wù)質(zhì)量，輸出質(zhì)檢報(bào)告并提出改進(jìn)方案。
。針對(duì)高頻客訴問(wèn)題（如物流延遲、退換貨糾紛）制定專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃。
3.新人帶教與賦能
。負(fù)責(zé)新入職客服的崗前培訓(xùn)、實(shí)操帶教及轉(zhuǎn)正考核，縮短新人適應(yīng)周期。
。設(shè)計(jì)進(jìn)階培訓(xùn)（如情緒管理、高難度客訴處理），提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)度。
4.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)優(yōu)化
。結(jié)合客服KPI（響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、滿意度、轉(zhuǎn)化率等）分析培訓(xùn)效果，選代培訓(xùn)策略。
協(xié)同運(yùn)營(yíng)部門(mén)，將客服反饋的客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品/服務(wù)優(yōu)化建議。
任職要求
·經(jīng)驗(yàn)：2年以上電商客服或培訓(xùn)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，熟悉主流電商平臺(tái)規(guī)則及客服流程。
·技能：
。精通Excel/PPT，能通過(guò)數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)培訓(xùn)效果；
。具備課程開(kāi)發(fā)能力，擅長(zhǎng)案例教學(xué)與情景模擬；
·素質(zhì)：邏輯清晰、抗壓能力強(qiáng)，擅長(zhǎng)跨部門(mén)協(xié)作，對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)敏感。
加分項(xiàng)
·有心理學(xué)或教育學(xué)背景：
·熟悉AIGC工具（如客服話術(shù)生成、智能質(zhì)檢系統(tǒng)）。
·有阿里講師資格