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崗位職責(zé)：
1、治理體系與規(guī)則建設(shè)：
負(fù)責(zé)制定、完善并宣貫平臺用戶行為規(guī)范、信息發(fā)布規(guī)則、交易糾紛處理規(guī)則及違規(guī)處罰制度，構(gòu)建公平、公正、透明的平臺治理體系。
建立平臺商戶/用戶的評級和清退機(jī)制，對違規(guī)行為進(jìn)行分級分類處理，維護(hù)平臺生態(tài)健康。
2、全流程審核管理：
搭建并優(yōu)化多維度、高效率的審核體系，對平臺全量用戶身份信息（企業(yè)/個人）、資質(zhì)證照、貨源信息、評價內(nèi)容等進(jìn)行審核與驗(yàn)真，從源頭保障信息真實(shí)性與安全性。
管理審核團(tuán)隊(duì)，制定審核SOP，并利用技術(shù)手段不斷提升審核效率、準(zhǔn)確率和覆蓋率。
定期分析審核數(shù)據(jù)，挖掘風(fēng)險特征，沉淀審核知識庫，并反饋至風(fēng)控及產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，從源頭減少風(fēng)險信息流入。
3、糾紛調(diào)解與仲裁：
建立高效、專業(yè)的糾紛調(diào)解流程與機(jī)制，牽頭處理交易雙方在運(yùn)輸途中產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)爭議、貨物損毀/丟失、延誤、服務(wù)質(zhì)量等各類復(fù)雜糾紛。
對糾紛關(guān)閉率、處理時效、用戶滿意度、糾紛一次性解決率等核心指標(biāo)負(fù)責(zé)，通過流程優(yōu)化、技能培訓(xùn)、工具賦能等方式持續(xù)提升調(diào)解效能與用戶體驗(yàn)。
作為最終仲裁方，基于平臺規(guī)則和事實(shí)依據(jù)做出公平裁定，并確保執(zhí)行到位，維護(hù)規(guī)則權(quán)威。
4、跨部門協(xié)同與系統(tǒng)優(yōu)化：
與產(chǎn)品、技術(shù)團(tuán)隊(duì)緊密協(xié)作，將審核與糾紛處理的業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為清晰的系統(tǒng)優(yōu)化需求，推動審核后臺、糾紛處理工單系統(tǒng)、智能客服等工具迭代，提升人效。
與風(fēng)控、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)，建立信息共享與聯(lián)動機(jī)制，將治理過程中發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險點(diǎn)轉(zhuǎn)化為風(fēng)控策略，將高頻糾紛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為運(yùn)營優(yōu)化動作。
與客服、法務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)同，處理重大投訴和潛在法律風(fēng)險。
任職要求：
1、學(xué)歷專業(yè)： 本科及以上學(xué)歷，法律、物流管理、公共關(guān)系、管理學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)： 5年以上平臺型互聯(lián)網(wǎng)公司治理、審核、糾紛處理經(jīng)驗(yàn)，必須具備電商、O2O、物流平臺或雙邊市場平臺相關(guān)背景。有0-1搭建治理或?qū)徍梭w系經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
3、專業(yè)能力： 精通平臺規(guī)則制定、內(nèi)容審核、客訴糾紛處理的全流程管理，具備豐富的突發(fā)客訴事件應(yīng)急處理經(jīng)驗(yàn)。
4、數(shù)據(jù)驅(qū)動： 具備優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析能力，能熟練使用SQL、Excel等工具監(jiān)控和分析審核效率、糾紛率、關(guān)閉率、滿意度等核心指標(biāo)，并驅(qū)動改進(jìn)。
5、業(yè)務(wù)理解： 對公路整車物流的業(yè)務(wù)流程和潛在糾紛點(diǎn)有深刻理解，具備優(yōu)秀的規(guī)則解讀、判斷力和決策力。