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一、崗位簡(jiǎn)介
在電商行業(yè)高速發(fā)展的當(dāng)下，每一位消費(fèi)者的需求都至關(guān)重要。工單處理專員作為連接電商平臺(tái)與用戶的核心紐帶，是保障用戶體驗(yàn)、維護(hù)平臺(tái)口碑的關(guān)鍵力量。我們致力于為千萬用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，現(xiàn)誠(chéng)邀認(rèn)真負(fù)責(zé)、耐心細(xì)致的你加入，共同打造高效、專業(yè)的客戶服務(wù)體系，助力平臺(tái)持續(xù)發(fā)展。
二、崗位職責(zé)
及時(shí)接收電商平臺(tái)用戶、商家提交的各類工單，包括訂單問題（如訂單修改、取消、查詢物流等）、售后糾紛（如退換貨、退款、商品質(zhì)量投訴等）、賬戶問題（如登錄異常、信息修改、資金安全等）以及咨詢建議類工單，確保無遺漏、無延遲。
按照平臺(tái)既定的工單處理流程和規(guī)范，對(duì)工單進(jìn)行準(zhǔn)確分類、登記和初步審核，判斷工單的緊急程度和處理優(yōu)先級(jí)，為后續(xù)高效處理奠定基礎(chǔ)。
積極與用戶、商家進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解工單涉及的具體情況，耐心傾聽訴求，準(zhǔn)確記錄關(guān)鍵信息，避免信息偏差。對(duì)于簡(jiǎn)單的工單問題，能夠當(dāng)場(chǎng)為用戶、商家提供清晰、專業(yè)的解答和解決方案；對(duì)于復(fù)雜問題，及時(shí)協(xié)調(diào)平臺(tái)內(nèi)部相關(guān)部門（如倉(cāng)儲(chǔ)物流部、技術(shù)部、運(yùn)營(yíng)部等）進(jìn)行處理。
全程跟蹤工單的處理進(jìn)度，定期向用戶、商家反饋處理情況，確保用戶、商家了解工單的最新動(dòng)態(tài)。在工單處理過程中，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決可能出現(xiàn)的問題，避免工單處理延誤。
工單處理完成后，及時(shí)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)用戶、商家對(duì)處理結(jié)果滿意。同時(shí)，按照規(guī)定對(duì)工單處理相關(guān)信息進(jìn)行整理、歸檔，形成完整的工單處理記錄，為平臺(tái)后續(xù)的服務(wù)優(yōu)化和數(shù)據(jù)分析提供支持。
定期總結(jié)工單處理過程中遇到的常見問題和典型案例，分析問題產(chǎn)生的原因，提出合理的改進(jìn)建議，助力平臺(tái)不斷完善服務(wù)流程和規(guī)則，提升整體服務(wù)質(zhì)量。
三、任職要求
學(xué)歷與專業(yè)：大專及以上學(xué)歷，專業(yè)不限，優(yōu)秀者可放寬到高中中專學(xué)歷。
工作經(jīng)驗(yàn)：有 1 年及以上電商平臺(tái)工單處理、客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；無相關(guān)經(jīng)驗(yàn)但學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、對(duì)電商行業(yè)充滿熱情者也可投遞。
能力要求：
溝通能力：具備優(yōu)秀的語言表達(dá)能力和溝通協(xié)調(diào)能力，能夠清晰、準(zhǔn)確地與用戶、商家及內(nèi)部各部門進(jìn)行溝通，有效解決問題。
問題解決能力：具有較強(qiáng)的邏輯思維能力和問題分析、解決能力，能夠快速準(zhǔn)確判斷工單問題的本質(zhì)，找到合適的解決方案。
耐心細(xì)致：工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心細(xì)致，能夠承受一定的工作壓力，妥善處理用戶的各類訴求，避免因疏忽導(dǎo)致問題擴(kuò)大。
電腦操作：熟練掌握電腦基本操作，能夠熟練使用辦公軟件（如 Word、Excel、PPT 等），打字速度不低于30字/分鐘，熟悉電商平臺(tái)常用的工單處理系統(tǒng)、客服溝通工具。
職業(yè)素養(yǎng)：具有良好的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司和平臺(tái)的形象和聲譽(yù)。
四、薪資福利
薪資構(gòu)成：基礎(chǔ)薪資（2000 元 / 月）+提成獎(jiǎng)金（1500-3000 元 / 月），綜合月薪 3500-5000 元，具體薪資根據(jù)個(gè)人能力和工作經(jīng)驗(yàn)享有。
福利保障：
社會(huì)保障：繳納五險(xiǎn)一金（養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、住房公積金），為員工提供全面的社會(huì)保障。
帶薪假期：帶薪年假（滿 半年 2 天，滿 1 年 5 天，逐年累加封頂15天）、帶薪病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假等各類帶薪假期。
節(jié)日福利：在春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日，為員工發(fā)放節(jié)日禮品；員工入職當(dāng)月，發(fā)放入職禮品。
其他福利：提供免費(fèi)的入職培訓(xùn)和定期的在職技能培訓(xùn)，助力員工提升專業(yè)能力；公司設(shè)學(xué)歷提升獎(jiǎng)勵(lì)制度，助理員工向上發(fā)展；定期組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)（如聚餐、旅游、拓展訓(xùn)練等），增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；每年4次內(nèi)部競(jìng)聘，公開透明的晉升途徑。
五、工作時(shí)間與地點(diǎn)
工作時(shí)間：朝九晚六，輪休制
工作地點(diǎn)：南寧市高新區(qū)東盟二期5號(hào)樓
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