一、核心職責
1. 客人接待與入住/退房服務
- 為客人辦理快速、準確的入住登記（核對證件、分配房間、解釋酒店政策等）。
- 高效處理退房手續(xù)（查房確認、費用結算、發(fā)票開具等）。
- 解答客人關于酒店設施、服務、周邊信息的咨詢。
2. 預訂管理與系統(tǒng)操作
- 處理電話、OTA平臺、微信等渠道的預訂，確保系統(tǒng)信息準確。
- 協(xié)調房態(tài)（如提前排房、處理超售或特殊需求）。
- 熟悉華住會會員體系，協(xié)助會員注冊、積分兌換等操作。
3. 對客服務與投訴處理
- 主動識別客人需求（如行李協(xié)助、物品轉交等）。
- 妥善處理客人投訴，及時上報并跟進解決，維護品牌形象。
4. 收銀與賬務管理
- 收取押金、房費及其他消費費用，確保賬目清晰。
- 每日核對賬單、交接班對賬，保證現(xiàn)金和系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致。
二、運營支持職責
1. 跨部門協(xié)作
- 與客房部溝通房態(tài)（如清潔進度、維修房狀態(tài)）。
- 協(xié)助工程部記錄報修問題，并反饋維修結果給客人。
2. 安全與應急
- 嚴格執(zhí)行公安系統(tǒng)登記要求（如身份證上傳、境外客人備案）。
- 熟悉火災、停電等應急預案，引導客人疏散。
3. 物品管理
- 保管前臺備用金、發(fā)票、房卡等物品，定期盤點。
- 補充前臺宣傳資料（如早餐券、周邊地圖）。
4.能力：溝通能力強，抗壓性好，能適應倒班（含夜班）。
5.經(jīng)驗：有酒店前臺或服務行業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先，應屆生可培訓上崗