崗位職責(zé)
1. 熱線系統(tǒng)操作：熟練使用公司熱線系統(tǒng)，準(zhǔn)確接收、錄入客戶的空調(diào)售后服務(wù)需求信息，包括設(shè)備型號、故障描述、客戶聯(lián)系方式、地址等，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。
2. 工單創(chuàng)建與分配：根據(jù)客戶需求、辦事處的人手配置及工程師的個人能力與專長，合理創(chuàng)建工單并分配至相應(yīng)的辦事處及工程師，確保派工的合理性與高效性。
3. 派工時間協(xié)調(diào)：積極與客戶溝通，結(jié)合辦事處及工程師的工作安排，協(xié)調(diào)確定合適的派工時間，并及時將時間信息同步給客戶和工程師，避免因時間沖突影響服務(wù)開展。
4. 工單執(zhí)行跟蹤：全程跟蹤工單的執(zhí)行進(jìn)度，通過熱線系統(tǒng)或與工程師溝通等方式，實時了解服務(wù)進(jìn)展情況，對于可能出現(xiàn)的延誤等問題及時介入處理。
5. 工單執(zhí)行核實：在工程師完成服務(wù)后，及時核實工單的執(zhí)行情況，包括故障是否解決、服務(wù)內(nèi)容是否符合客戶需求、是否存在遺留問題等，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。
6. 客戶滿意度回訪：按照規(guī)定流程對客戶進(jìn)行滿意度回訪，了解客戶對服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果的評價與意見，記錄客戶反饋并及時反饋給相關(guān)部門，形成服務(wù)閉環(huán)管理。
7. 信息反饋與匯報：定期對工單管理過程中的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理與分析，如工單數(shù)量、處理時長、客戶滿意度等，形成報告并向上級匯報，為優(yōu)化服務(wù)流程提供依據(jù)。
8. 跨部門協(xié)作：與辦事處、工程師團(tuán)隊保持密切溝通，協(xié)助解決派工過程中出現(xiàn)的問題；同時，與客戶服務(wù)等相關(guān)部門協(xié)作，共同提升服務(wù)效率和客戶滿意度。
任職要求
1. 學(xué)歷與專業(yè)：專科及以上學(xué)歷，專業(yè)不限，有客戶服務(wù)、行政管理等相關(guān)專業(yè)背景者優(yōu)先。
2. 工作經(jīng)驗：具有1-2年及以上客戶服務(wù)、工單管理或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗，有空調(diào)售后服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先。
3. 專業(yè)技能：
? 能夠熟練操作各類辦公軟件，如Excel、Word等，具備基本的數(shù)據(jù)分析能力。
? 要求熟練使用熱線系統(tǒng)，能快速準(zhǔn)確地進(jìn)行信息錄入、查詢、修改等操作。
? 了解空調(diào)售后服務(wù)的基本流程，對常見的空調(diào)故障及服務(wù)內(nèi)容有一定認(rèn)知者優(yōu)先。
4. 能力素質(zhì)：
? 具備良好的溝通表達(dá)能力和協(xié)調(diào)能力，能夠清晰、耐心地與客戶及工程師進(jìn)行溝通，有效協(xié)調(diào)各方資源。
? 擁有較強(qiáng)的責(zé)任心和執(zhí)行力，對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能夠嚴(yán)格按照流程完成工單管理的各項工作，確保服務(wù)閉環(huán)。
? 具備良好的應(yīng)變能力，在面對客戶的疑問、投訴或派工過程中的突發(fā)情況時，能夠冷靜處理并及時尋求解決方案。
? 具有較強(qiáng)的抗壓能力，能夠適應(yīng)一定的工作強(qiáng)度，高效處理日常工單管理工作。
? 工作細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，注重細(xì)節(jié)，能夠準(zhǔn)確核實各類信息，避免因信息錯誤導(dǎo)致服務(wù)問題。