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【崗位職責】
1、通過電話、在線聊天、郵件等渠道，解答用戶關(guān)于心理咨詢流程、服務價格、套餐權(quán)益等基礎(chǔ)問題，首響時效≤1分鐘。
2、識別用戶情緒狀態(tài)（如焦慮、抑郁傾向），運用標準化話術(shù)（如PHQ-9快速篩查）引導高危用戶轉(zhuǎn)接專業(yè)咨詢師，同步觸發(fā)危機預警機制。
3、對非緊急心理困擾用戶提供傾聽與共情支持，避免非專業(yè)建議，嚴格遵循“傾聽-共情-轉(zhuǎn)介”原則。
4、處理咨詢預約、改期、退費申請，協(xié)調(diào)咨詢師時間，確保服務流程順暢（退單處理時效≤24小時）。
5、對表達自傷/自殺意念的用戶，啟動緊急預案（如聯(lián)系緊急聯(lián)系人、提供心理援助熱線），完整記錄干預過程并上報。
6、嚴格執(zhí)行用戶信息加密存儲，禁止泄露咨詢內(nèi)容；服務中禁用診斷性表述（如“你有抑郁癥”），規(guī)避法律風險。
【任職資格條件】
1、2年以上客服工作經(jīng)驗
2.具有心理敏感度，能通過語言/文字識別用戶情緒狀態(tài)，區(qū)分“普通咨詢”與“危機信號”。
3.熟練操作客服系統(tǒng)（如工單管理、CRM）、在線預約工具，快速調(diào)取咨詢師檔案。
4.有心理援助熱線、危機干預中心服務經(jīng)驗。
5.做事嚴謹踏實、責任心強，擁有良好的溝通、學習及文檔編寫能力
6.有醫(yī)療、健康項目經(jīng)歷者優(yōu)先
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