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1.全面負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常運(yùn)營(yíng)、工作分配、班次安排及績(jī)效管理。
2.監(jiān)督并確保所有客戶咨詢（電話、在線、工單、社群）都能得到及時(shí)、準(zhǔn)確、專業(yè)的響應(yīng)與處理。
3.制定、優(yōu)化并執(zhí)行客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程、SOP及知識(shí)庫(kù)體系，形成客服部標(biāo)準(zhǔn)建制。
4.定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，包括通話錄音質(zhì)檢、聊天記錄復(fù)盤、工單審核等，并提供個(gè)性化的輔導(dǎo)與反饋，持續(xù)提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水平。
5.作為二級(jí)技術(shù)支持，親自處理客戶遇到的復(fù)雜、疑難技術(shù)問題及嚴(yán)重投訴。
6.有效化解客戶矛盾，維護(hù)公司品牌形象，并復(fù)盤問題根源，推動(dòng)內(nèi)部流程改進(jìn)。
7參與客戶需求調(diào)研和市場(chǎng)推廣活動(dòng)。并組織邀約面向老客戶的線上/線下產(chǎn)品培訓(xùn)會(huì)，（包括但不限于 直播 會(huì)議 活動(dòng)等）
8與產(chǎn)品、研發(fā)、企劃等部門緊密協(xié)作，系統(tǒng)性地收集、整理、分析客戶反饋的需求與痛點(diǎn)，并推動(dòng)在產(chǎn)品迭代中實(shí)現(xiàn)。
9與銷售、市場(chǎng)部門配合，提供必要的客戶信息和支持，助力增購(gòu)與續(xù)費(fèi)。
任職要求：
1.大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷，計(jì)算機(jī)科學(xué)、信息管理、工商管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2.具備3年以上客服管理工作經(jīng)驗(yàn)，有從事過裝飾、家居、工程設(shè)計(jì)、建筑等相關(guān)行業(yè)軟件（如CRM、ERP、設(shè)計(jì)軟件、項(xiàng)目管理軟件）客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
3.深刻理解企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程，包括但不限于：營(yíng)銷獲客、銷售轉(zhuǎn)化、量房設(shè)計(jì)、預(yù)算報(bào)價(jià)、施工管理、材料管理、財(cái)務(wù)結(jié)算等。能快速將軟件功能與客戶的業(yè)務(wù)場(chǎng)景相結(jié)合。
4.具備成熟的團(tuán)隊(duì)管理能力，熟悉客服中心核心KPI的設(shè)定與考核，有豐富的質(zhì)檢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
5.擁有出色的溝通協(xié)調(diào)能力、沖突管理能力和壓力應(yīng)對(duì)能力。
6.具備強(qiáng)大的邏輯分析和系統(tǒng)性解決問題能力，能從根本上解決重復(fù)出現(xiàn)的問題。
7.強(qiáng)客戶導(dǎo)向，對(duì)數(shù)據(jù)敏感，能夠通過數(shù)據(jù)分析問題，并快速調(diào)整團(tuán)隊(duì)，做出相應(yīng)決策。
8.有從0到1搭建或重組客服團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)，具備大刀闊斧的魄力。