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一、返廠售后產(chǎn)品全流程管理
1. 收發(fā)管理：負責返廠售后產(chǎn)品的接收與發(fā)出工作，嚴格按照公司規(guī)范核對產(chǎn)品型號、數(shù)量、故障描述等信息，確保產(chǎn)品收發(fā)準確無誤，避免錯收、漏收或錯發(fā)、漏發(fā)情況發(fā)生；妥善保管接收的返廠產(chǎn)品，根據(jù)產(chǎn)品特性進行分類存放，做好防潮、防塵、防損等防護措施。
2. 下單操作：依據(jù)返廠產(chǎn)品的故障情況、客戶需求及公司售后流程，及時、準確地為返廠售后產(chǎn)品創(chuàng)建售后處理訂單，明確訂單類型、處理優(yōu)先級、預(yù)計完成時間等關(guān)鍵信息，確保訂單信息完整且符合公司系統(tǒng)錄入要求。
3. 登記記錄：建立返廠售后產(chǎn)品專屬臺賬，詳細記錄每一批次產(chǎn)品的接收時間、客戶信息、產(chǎn)品詳情、故障描述、訂單編號、處理進度等內(nèi)容，保證臺賬信息實時更新、清晰可查，為后續(xù)跟蹤與統(tǒng)計分析提供依據(jù)。
4. 跟蹤推進：全程跟蹤返廠售后產(chǎn)品的處理進度，定期與生產(chǎn)部門、維修部門等相關(guān)環(huán)節(jié)溝通，了解產(chǎn)品維修、檢測、更換等處理情況；及時發(fā)現(xiàn)處理過程中的異常問題，如處理延遲、配件短缺等，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，確保產(chǎn)品按時完成售后處理并及時返還客戶。
二、遠程售后銜接與反饋
1. 銜接協(xié)調(diào)：作為遠程售后工作的關(guān)鍵銜接人，負責接收客戶的遠程售后需求，如技術(shù)咨詢、故障排查指導(dǎo)請求等；快速響應(yīng)客戶需求，準確將需求信息傳遞給技術(shù)支持團隊或相關(guān)專業(yè)人員，確保遠程售后服務(wù)及時啟動；在客戶與技術(shù)團隊之間搭建高效溝通橋梁，協(xié)調(diào)雙方溝通節(jié)奏，確保信息傳遞準確、順暢。
2. 跟蹤管理：對遠程售后服務(wù)過程進行全程跟蹤，記錄服務(wù)啟動時間、參與人員、處理步驟、客戶反饋等信息；實時掌握服務(wù)進展情況，督促技術(shù)團隊按照約定時間和標準完成服務(wù)，確保遠程售后服務(wù)質(zhì)量與效率。
3. 反饋處理：及時收集客戶在遠程售后過程中的意見、建議及問題反饋，對反饋信息進行分類整理與分析；將重要反饋信息同步至相關(guān)部門，推動問題整改與優(yōu)化，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶，提升客戶滿意度。
三、協(xié)助合同專員處理訂單跟蹤事務(wù)
1. 訂單信息對接：協(xié)助合同專員獲取訂單相關(guān)信息，包括客戶需求、訂單條款、交付要求等，確保對訂單信息的準確理解；與合同專員保持密切溝通，及時同步訂單執(zhí)行過程中的關(guān)鍵節(jié)點信息。
2. 跟蹤執(zhí)行進度：根據(jù)訂單計劃，協(xié)助跟蹤訂單的生產(chǎn)、備貨、發(fā)貨等執(zhí)行環(huán)節(jié)進度，核對實際進度與計劃進度的差異；發(fā)現(xiàn)訂單執(zhí)行過程中的延誤或異常情況，及時向合同專員反饋，并協(xié)助排查原因。
3. 資料整理與歸檔：協(xié)助合同專員整理訂單跟蹤過程中的各類資料，如溝通記錄、進度報表、客戶反饋單據(jù)等；按照公司檔案管理要求，對相關(guān)資料進行分類歸檔，確保資料的完整性與可追溯性。
四、其他相關(guān)工作
1. 參與公司售后流程優(yōu)化討論，結(jié)合實際工作經(jīng)驗提出合理建議，助力提升售后工作整體效率與服務(wù)質(zhì)量。
2. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他與售后相關(guān)的臨時性工作任務(wù)，確保工作任務(wù)按時、保質(zhì)完成。
定期對售后工作數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計與分析，如返廠產(chǎn)品數(shù)量、遠程售后服務(wù)次數(shù)、訂單跟蹤完成率等，形成統(tǒng)計報表并上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。