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【工作職責】 一、人員管理 對所管理團隊進行人員的面試及選拔、安排好人員業(yè)務及培訓工作，對人員進行流失管控及人文關(guān)懷； 對下屬班組長進行管理，切實提升班組長工作能力并定期向領(lǐng)導反饋整體管理情況。 二、KPI指標管理 根據(jù)項目需要做好實時做好KPI指標監(jiān)控，包括接通率、工時利用率等影響員工及班組數(shù)據(jù)的指標跟等，根據(jù)團隊能力盡***力度的提升，當成效偏離指標時，及時進行提升工作，制定培訓計劃、提升策略和提升時間點，異常情況實時報備直接上級領(lǐng)導。 根據(jù)質(zhì)檢考核要求，加強質(zhì)量管控。保證各項質(zhì)量KPI指標的達成，異常情況實時報備直接上級領(lǐng)導。 三、現(xiàn)場管理： 根據(jù)業(yè)務的要求進行人員的排班、請假、調(diào)休、考勤核對工作，確保排班的舒適度與科學性。 四、匯報及溝通 內(nèi)部日報、周報、月報：每日發(fā)送項目運營日報、每周發(fā)送運營周報、每月發(fā)送運營月報。 根據(jù)客戶方的要求定期提交相關(guān)的數(shù)據(jù)與報表 根據(jù)項目需要進行公司內(nèi)部資源溝通協(xié)調(diào)并積極配合各部門工作開展，異常情況實時報備直接上級領(lǐng)導。 【崗位要求】 1、3年以上的專業(yè)呼叫中心經(jīng)驗，熟悉呼叫中心運作流程； 2、具有強烈的責任感和敬業(yè)精神，抗壓力強，性格樂觀，求上進，務實；， 3、大專以上學歷，有三年以上電話呼入客服管理經(jīng)驗，不低于40人的管理團隊 4、了解呼叫中心各項管理指標定義（平均通話時長、后處理時長、工作效率等）； 5、善于運用辦公軟件，特別是EXCEL運用及數(shù)據(jù)分析