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崗位職責(zé)

一主要工作：
1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量管理：
制定、優(yōu)化并執(zhí)行項(xiàng)目后期（客戶入住后）的禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程及操作手冊(cè)。
建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，定期對(duì)禮賓服務(wù)進(jìn)行明察暗訪、神秘客戶調(diào)查，收集并分析服務(wù)數(shù)據(jù)。
對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行根本原因分析，制定并跟蹤整改措施，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。
2. 團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)：
負(fù)責(zé)后期禮賓團(tuán)隊(duì)的日常管理，包括排班、考勤、績效評(píng)估與考核。
組織和實(shí)施定期的禮儀禮貌、服務(wù)技能、應(yīng)急處理、產(chǎn)品知識(shí)等專項(xiàng)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)整體專業(yè)素養(yǎng)。
激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員，營造積極向上、追求卓越的服務(wù)氛圍。
3. 現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營與應(yīng)急處理：
巡視各服務(wù)點(diǎn)位（大堂門崗、電梯廳、禮賓臺(tái)、車庫等）的運(yùn)行狀況，確保服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一。
作為現(xiàn)場(chǎng)高級(jí)別的禮賓負(fù)責(zé)人，處理客戶復(fù)雜的投訴和特殊需求，提供超乎預(yù)期的解決方案。
制定并演練各類應(yīng)急預(yù)案（如客戶急病、火警、安全事件等），確保團(tuán)隊(duì)能迅速、專業(yè)、有效地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。
4. 客戶關(guān)系維護(hù)：
建立并維護(hù)重要客戶、了解其個(gè)性化需求和偏好，提供定制化服務(wù)。
定期回訪客戶，主動(dòng)收集客戶對(duì)禮賓及其他相關(guān)服務(wù)的意見與建議，并推動(dòng)內(nèi)部改進(jìn)。
5. 跨部門協(xié)調(diào)與溝通：
與安保、工程、保潔、客服等部門保持密切溝通與協(xié)作，確保為客戶提供無縫銜接的“一站式”服務(wù)體驗(yàn)。
6. 行政與報(bào)告：
管理禮賓部的資產(chǎn)（如行李車、對(duì)講機(jī)、雨傘等）。
定期向上級(jí)客服負(fù)責(zé)人提交服務(wù)報(bào)告、運(yùn)營分析及改進(jìn)建議。
二任職要求
1. 教育與經(jīng)驗(yàn)：身高不低于180cm，年齡28-40歲之間；學(xué)歷： 大專及以上學(xué)歷，酒店管理、旅游管理、物業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；經(jīng)驗(yàn)： 擁有5年及以上高端酒店（五星級(jí)/奢華品牌）或頂級(jí)物業(yè)公司的禮賓部工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少2-3年擔(dān)任禮賓主管或經(jīng)理職務(wù)。具備項(xiàng)目后期交付及運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)者尤佳。
2. 專業(yè)知識(shí)與技能：
精通禮賓業(yè)務(wù)： 深刻理解并熟練掌握所有禮賓服務(wù)細(xì)節(jié)，包括但不限于迎送服務(wù)、行李服務(wù)、委托代辦、信息問詢、本地知識(shí)、交通安排等。
卓越的培訓(xùn)能力： 具備優(yōu)秀的教案編寫和培訓(xùn)授課能力，能有效提升團(tuán)隊(duì)技能。
流利的語言能力： 出色的普通話表達(dá)能力；熟練的辦公軟件技能： 熟練使用Word, Excel等軟件進(jìn)行文檔處理、數(shù)據(jù)分析和報(bào)告撰寫。
3. 能力素質(zhì)：能夠帶領(lǐng)和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，善于發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)人才；極強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力： 具備高超的溝通技巧，能妥善處理與客戶、下屬、平行部門及上級(jí)的關(guān)系。
出色的客戶服務(wù)意識(shí)： 真正以客戶為中心，能預(yù)見客戶需求，追求極致的客戶體驗(yàn)。
強(qiáng)大的抗壓與解決問題能力： 能在高強(qiáng)度、多任務(wù)的工作環(huán)境下保持冷靜，對(duì)突發(fā)事件和客戶投訴能迅速做出判斷并有效解決。
敏銳的觀察與分析能力： 對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)有極高的敏感度，善于通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題并推動(dòng)改進(jìn)。
高度的責(zé)任心和職業(yè)素養(yǎng)：舉止得體，為人正直，保密意識(shí)強(qiáng)。
4. 附加要求（優(yōu)選）：
持有相關(guān)職業(yè)資格證書（如酒店職業(yè)經(jīng)理人、物業(yè)管理證書等）。
熟悉所在城市的交通、美食、旅游、商務(wù)及高端生活資源。
持有有效駕駛證，并具備熟練的駕駛技術(shù)。