投訴受理處理：負(fù)責(zé) 12345 熱線轉(zhuǎn)派、網(wǎng)上平臺同步的屬地訴求，做到“有訴必接、接訴即登”，精準(zhǔn)記錄訴求關(guān)鍵信息（事項、地點、訴求、時效等）。
即時響應(yīng)解答：對咨詢類訴求（如辦事流程、材料要求、政策解讀），當(dāng)場依托政務(wù)知識庫精準(zhǔn)解答；對簡單求助類訴求，協(xié)調(diào)大廳對應(yīng)窗口或部門快速處置，避免群眾多跑路。
結(jié)果反饋歸檔：辦結(jié)后第一時間通過電話、現(xiàn)場告知等方式向訴求人反饋結(jié)果，確認(rèn)滿意度；規(guī)范填寫訴求臺賬、辦結(jié)報告，及時錄入政務(wù)系統(tǒng)，做到 “事事有記錄、件件可追溯”。
現(xiàn)場協(xié)調(diào)處置：針對大廳內(nèi)突發(fā)訴求（如窗口服務(wù)爭議、緊急求助），快速介入?yún)f(xié)調(diào)，安撫群眾情緒，聯(lián)動相關(guān)窗口或管理部門妥善處置，維護(hù)大廳服務(wù)秩序。
任職要求：
1.學(xué)歷：本科及以上學(xué)歷，政務(wù)管理、公共服務(wù)、漢語言文學(xué)、法律等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先，有政務(wù)服務(wù)、窗口工作經(jīng)驗者可放寬至中專。
2.有接訴即辦經(jīng)驗，熟悉本地政務(wù)服務(wù)網(wǎng)點、街道社區(qū)分布及民生情況。
3.合規(guī)要求：無違法犯罪記錄、無失信記錄，熟練使用 Word、Excel 及政務(wù)辦公系統(tǒng)。
4.溝通協(xié)調(diào)：善于傾聽群眾訴求，表達(dá)清晰、話術(shù)規(guī)范，能快速化解群眾不滿情緒，高效聯(lián)動窗口及多部門對接。
5.應(yīng)急處置：面對緊急訴求或現(xiàn)場突發(fā)情況，能快速響應(yīng)、優(yōu)先處置，不慌亂、不推諉，確保問題妥善解決。
6.服務(wù)意識：秉持 “以人民為中心” 理念，耐心、細(xì)心對待每一位群眾，換位思考解決實際問題，提升服務(wù)滿意度。
7抗壓能力強：能適應(yīng)大廳高峰時段高強度工作，面對復(fù)雜訴求和情緒激動的群眾時，保持冷靜高效。