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【業(yè)務概述】1、根據(jù)公司流程，負責平臺司乘雙方車內(nèi)沖突、糾紛案件的處理。包括案件外呼，跟進處置，案件判斷，告知處理結果后完結等工作。 2、處理范圍：承接一線或其他渠道升級的工單業(yè)務，處置安全相關的司乘車內(nèi)糾紛問題。 3、處理邏輯：通過案件響應時效，研判準確度、案件處置進度、風險處置進度、風險識別能力、提供安撫方案等將工單妥善處置。 4、服務對象：司機、乘客。 【崗位職責】 1、外呼：通過外呼投訴方&被投訴方，利用溝通&問詢技巧還原事件，判斷嚴重程度，確認并收集相關證據(jù)，獲取到用戶訴求，給予解決方案。 2、取證：通過公司內(nèi)部軟件、用戶提供相關憑證、第三方權威機構提供判責書對于案件進行取證。 3、判責判罰：通過外呼以及取證，對于案件有責方進行處罰。 4、閉環(huán)：安撫用戶認可后將工單進行關閉&刪除，涉及風險工單需要流轉給其他部門同志處置。 7、目標達成：達成與工作相關的KPI，完成部門交辦的其他工作。 5、識別風險：根據(jù)流程對處理的工單進行處置，處置過程中要識別潛在、已發(fā)生風險&傷情，做好風險預警。 6、問題反饋：對工作中發(fā)現(xiàn)流程問題提出改進建議，推動流程以及規(guī)則的優(yōu)化。 【任職要求】 1、學歷：大專以上學歷，專業(yè)不限，具備處理客訴相關經(jīng)驗者優(yōu)先。 2、普通話標準，口齒清楚，語速適中，具備較好的語言表達能力和理解能力，善于傾聽。 3、具備良好的服務意識，有耐心，有責任心，有同理心，抗壓及情緒控制能力強。 4、具備風險識別的能力，對于投訴問題有一定的風險識別能力，應變力強。 5、具備較強的邏輯思維能力和判斷力，能夠通過用戶口徑，結合內(nèi)外部證據(jù)，對事件進行客觀判責。 6、熟練使用基本辦公軟件操作，打字速度50字/分鐘。 7、接收7*24小時排班制度，一周輪班白班/小夜/通宵三個班型，一周內(nèi)休息兩天，若遇業(yè)務忙時，周休息一天，后期補休，一個月內(nèi)4-6個大夜班。 【福利待遇】 1、基本工資4100+浮動績效1367+全勤獎200+夜班補貼。