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崗位職責(zé)：
1、多渠道客訴解答：負(fù)責(zé)企微客服號(hào)、商戶(hù)號(hào)、微信公眾號(hào)、客服手機(jī)、郵件、飛書(shū)、釘釘、等多個(gè)客訴入口的用戶(hù)咨詢(xún)解答，為客戶(hù)提供關(guān)于產(chǎn)品功能、使用方法、訂單狀態(tài)、售后政策、活動(dòng)規(guī)則等各類(lèi)咨詢(xún)的準(zhǔn)確解答與專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，及時(shí)向客戶(hù)反饋結(jié)果，確保及時(shí)響應(yīng)。
2、客訴衍生問(wèn)題處理：對(duì)用戶(hù)投訴的異常問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)排查，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行解決方案，推動(dòng)問(wèn)題閉環(huán)。
3、客訴數(shù)據(jù)整理與洞察：主動(dòng)收集、整理高頻及典型客訴問(wèn)題，記錄問(wèn)題詳情并分類(lèi)歸檔，收集市場(chǎng)信息并提出優(yōu)化意見(jiàn)，協(xié)調(diào)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)或外部供應(yīng)商（如倉(cāng)儲(chǔ)、物流、產(chǎn)品、技術(shù)）推進(jìn)體驗(yàn)優(yōu)化，全程跟蹤處理進(jìn)度，確保問(wèn)題閉環(huán)，推動(dòng)流程優(yōu)化與服務(wù)質(zhì)量提升。
4、運(yùn)營(yíng)流程事務(wù)協(xié)助：參與項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)相關(guān)的文檔與知識(shí)庫(kù)維護(hù)、跨部門(mén)信息傳遞等上級(jí)安排的其他支持性工作。
5、優(yōu)化客訴處理時(shí)效：工作日需做到問(wèn)題日清，節(jié)假期如遇緊急的客訴或大BUG需進(jìn)行反饋和跟進(jìn)。
任職要求：
1、大專(zhuān)及以上學(xué)歷，專(zhuān)業(yè)不限，有1年以上的客服經(jīng)驗(yàn)，有責(zé)任心和主人翁意識(shí)；
2、具備良好的團(tuán)隊(duì)合作能力和溝通表達(dá)能力，能清晰、耐心、有同理心地回復(fù)客戶(hù)咨詢(xún)。
3、執(zhí)行力強(qiáng)，熟練操作辦公軟件，有基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)分析能力（如Excel統(tǒng)計(jì)）。
4、學(xué)習(xí)能力與適應(yīng)力強(qiáng)，能快速掌握業(yè)務(wù)知識(shí)、系統(tǒng)操作和工作處理流程，遇到問(wèn)題可獨(dú)立解決客訴或及時(shí)詢(xún)問(wèn)上級(jí)解決方案。