我們正在尋找的不是傳統(tǒng)的“客服主管”,而是能夠?qū)⒖蛻舴詹块T從“成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皟r值創(chuàng)造中心”的戰(zhàn)略型人才。您將負責通過卓越的客戶關(guān)系管理,系統(tǒng)性提升客戶生命周期價值,直接貢獻于公司的復購率和利潤增長。
崗位職責:
1. 客戶關(guān)系戰(zhàn)略制定與執(zhí)行
- 設(shè)計并實施客戶分層管理體系,針對不同價值客戶制定差異化服務策略
- 建立客戶生命周期管理模型,識別關(guān)鍵觸點和轉(zhuǎn)化機會
- 規(guī)劃年度客戶維護日歷,與營銷Campaign(S/A/B級活動)深度協(xié)同
- 制定客戶挽回與流失預警機制,降低客戶流失率
2. 復購提升體系搭建
- 設(shè)計并優(yōu)化復購激勵計劃(積分、等級、專屬權(quán)益)
- 開發(fā)基于客戶行為數(shù)據(jù)的個性化推薦與觸達策略
- 建立老客戶專屬營銷通道(VIP社群、專屬客服、提前購權(quán)益)
- 跟蹤分析復購數(shù)據(jù),持續(xù)優(yōu)化復購轉(zhuǎn)化漏斗
3. 服務體驗設(shè)計與團隊賦能
- 構(gòu)建“服務即營銷”的標準化服務流程(SOP)
- 培訓客服團隊從“問題解決者”向“關(guān)系顧問”轉(zhuǎn)型
- 建立服務質(zhì)量與復購業(yè)績的雙重考核體系
- 優(yōu)化客服工具與系統(tǒng),提升服務效率與數(shù)據(jù)沉淀能力
4、負責客服外包團隊日常對接與管理考核工作,保證外包客服轉(zhuǎn)換促成
5、處理售后退貨、退款訂單問題及糾紛的解決;
三、任職要求硬性要求(必須符合)
- 經(jīng)驗背景:
- 5年以上電商/零售行業(yè)客戶服務管理經(jīng)驗
- 2年以上直接負責客戶復購/忠誠度提升項目的成功經(jīng)驗
- 有從0到1搭建客戶關(guān)系管理體系的完整經(jīng)驗
- 數(shù)據(jù)能力:
- 熟練運用數(shù)據(jù)分析工具
- 能夠獨立完成復購率、客戶生命周期價值等核心指標分析
- 有A/B測試設(shè)計及效果評估經(jīng)驗
- 業(yè)務理解:
- 深度理解電商運營邏輯,熟悉天貓平臺規(guī)則與營銷節(jié)奏
- 能與營銷Campaign團隊高效協(xié)作
軟性素質(zhì)
- 客戶洞察力:
- 能夠從客戶反饋中識別潛在需求和商業(yè)機會
- 具備同理心,能站在客戶角度設(shè)計服務體驗
- 商業(yè)敏感度:
- 理解客服動作與商業(yè)結(jié)果的直接關(guān)聯(lián)
- 能夠平衡服務成本與客戶價值創(chuàng)造
加分項
- 有會員體系/忠誠度計劃從0到1的搭建經(jīng)驗
- 熟悉CRM系統(tǒng)選型與實施
- 在過往工作中實現(xiàn)過客服部門從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)型