一、崗位職責(zé)
1、制定平臺(tái)客戶運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與整體規(guī)劃，圍繞客戶全生命周期管理（獲客、激活、留存、轉(zhuǎn)化、復(fù)購(gòu)）搭建運(yùn)營(yíng)體系，核心目標(biāo)是通過(guò)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與深度運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)增量收入增長(zhǎng)。
2、帶領(lǐng)客戶運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)籌客戶分層運(yùn)營(yíng)工作，針對(duì)不同層級(jí)、不同需求的客戶制定差異化服務(wù)與運(yùn)營(yíng)策略，提升高價(jià)值客戶留存率與貢獻(xiàn)度，挖掘潛力客戶消費(fèi)價(jià)值。
3、深度洞察客戶需求，牽頭優(yōu)化客戶服務(wù)流程與體驗(yàn)，建立高效的客戶問(wèn)題響應(yīng)與解決機(jī)制，提升客戶滿意度、忠誠(chéng)度與口碑，以服務(wù)驅(qū)動(dòng)客戶價(jià)值提升。
4、 負(fù)責(zé)客戶運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析，定期輸出運(yùn)營(yíng)報(bào)告，跟蹤關(guān)鍵指標(biāo)（如客戶留存率、復(fù)購(gòu)率、客單價(jià)、增量收入等），基于數(shù)據(jù)洞察優(yōu)化運(yùn)營(yíng)策略與服務(wù)方案。
5、統(tǒng)籌客戶關(guān)系維護(hù)工作，牽頭組織客戶關(guān)懷、增值服務(wù)、線下沙龍等活動(dòng)，搭建核心客戶溝通橋梁，強(qiáng)化客戶與平臺(tái)的粘性，推動(dòng)客戶價(jià)值持續(xù)變現(xiàn)。
6、 協(xié)同產(chǎn)品、銷售、市場(chǎng)等跨部門團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)產(chǎn)品功能優(yōu)化、營(yíng)銷活動(dòng)落地，確?？蛻暨\(yùn)營(yíng)策略與公司整體業(yè)務(wù)目標(biāo)協(xié)同一致，形成業(yè)務(wù)增長(zhǎng)合力。
7、 搭建并完善客戶運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)人才培養(yǎng)體系，提升團(tuán)隊(duì)成員的服務(wù)意識(shí)、運(yùn)營(yíng)能力與專業(yè)素養(yǎng)，打造高績(jī)效客戶運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。
二、任職要求
1、本科及以上學(xué)歷，5年以上互聯(lián)網(wǎng)/平臺(tái)型企業(yè)客戶運(yùn)營(yíng)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，其中2年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，有明確的通過(guò)客戶運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)增量收入增長(zhǎng)的成功案例。
2、具備極強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，深刻理解“服務(wù)驅(qū)動(dòng)價(jià)值”的核心邏輯，能夠以客戶需求為導(dǎo)向制定運(yùn)營(yíng)與服務(wù)策略，擁有優(yōu)秀的客戶關(guān)系維護(hù)能力。
3、 精通客戶全生命周期運(yùn)營(yíng)方法論，熟悉平臺(tái)型客戶分層運(yùn)營(yíng)、精準(zhǔn)服務(wù)、價(jià)值挖掘等核心玩法，能夠獨(dú)立搭建客戶運(yùn)營(yíng)體系并落地執(zhí)行。
4、 具備敏銳的市場(chǎng)洞察力與數(shù)據(jù)思維，能夠通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)客戶需求痛點(diǎn)與運(yùn)營(yíng)優(yōu)化方向，驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)策略迭代升級(jí)。
5、擁有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力、跨部門協(xié)同能力與溝通表達(dá)能力，能夠帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)高效推進(jìn)工作，協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源解決復(fù)雜問(wèn)題。
6、目標(biāo)感極強(qiáng)，具備較強(qiáng)的抗壓能力與執(zhí)行力，能夠快速響應(yīng)市場(chǎng)變化，推動(dòng)客戶運(yùn)營(yíng)目標(biāo)與增量收入目標(biāo)達(dá)成。
7、有旅游平臺(tái)客戶運(yùn)營(yíng)、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)客戶運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。