核心工作職責(zé)
1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度閉環(huán)管理
針對(duì)已完成維修/保養(yǎng)服務(wù)的客戶(hù)，開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化電話回訪，系統(tǒng)調(diào)研客戶(hù)對(duì)服務(wù)流程、技師專(zhuān)業(yè)度、門(mén)店體驗(yàn)、服務(wù)效率等維度的滿(mǎn)意度。精準(zhǔn)記錄客戶(hù)反饋的意見(jiàn)、建議及投訴訴求，對(duì)一般性問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)給出專(zhuān)業(yè)解答，復(fù)雜問(wèn)題快速協(xié)調(diào)技術(shù)、門(mén)店等相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)，全程跟進(jìn)處理進(jìn)度，確?？蛻?hù)訴求閉環(huán)，維護(hù)品牌口碑。
2. 精細(xì)化客戶(hù)關(guān)系維護(hù)
以回訪為契機(jī)，搭建與客戶(hù)的深度溝通橋梁，建立老客戶(hù)專(zhuān)屬關(guān)懷機(jī)制。主動(dòng)跟進(jìn)客戶(hù)車(chē)輛使用狀況，結(jié)合車(chē)輛養(yǎng)護(hù)周期，精準(zhǔn)提醒保養(yǎng)、輪胎更換、電瓶檢測(cè)、制動(dòng)系統(tǒng)維護(hù)等關(guān)鍵事項(xiàng)，基于客戶(hù)用車(chē)習(xí)慣與需求，提供個(gè)性化養(yǎng)護(hù)方案建議，持續(xù)提升客戶(hù)粘性與品牌忠誠(chéng)度。
3. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)優(yōu)化
規(guī)范記錄每一次回訪全量信息，包括客戶(hù)基本信息、反饋內(nèi)容、問(wèn)題分類(lèi)、處理結(jié)果、客戶(hù)訴求等，確保數(shù)據(jù)真實(shí)、完整、可追溯。定期梳理回訪數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)客戶(hù)滿(mǎn)意度、投訴率、問(wèn)題解決率等核心指標(biāo)，深度分析高頻問(wèn)題根源與客戶(hù)需求痛點(diǎn)，形成專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)分析報(bào)告，為管理層優(yōu)化服務(wù)流程、調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略提供數(shù)據(jù)支撐，并結(jié)合洞察提出針對(duì)性服務(wù)改進(jìn)建議。
4. 精準(zhǔn)服務(wù)推廣與消費(fèi)轉(zhuǎn)化
在回訪溝通中，結(jié)合客戶(hù)車(chē)輛狀況與需求，精準(zhǔn)傳遞公司最新促銷(xiāo)活動(dòng)、保養(yǎng)優(yōu)惠套餐、增值服務(wù)及核心產(chǎn)品信息，避免盲目推廣。通過(guò)專(zhuān)業(yè)的用車(chē)知識(shí)講解與潛在需求預(yù)判，引導(dǎo)客戶(hù)關(guān)注車(chē)輛養(yǎng)護(hù)重點(diǎn)，推動(dòng)二次消費(fèi)轉(zhuǎn)化，助力門(mén)店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與業(yè)務(wù)的雙向賦能。
任職要求
1. 基礎(chǔ)條件：24-30歲，本科及以上學(xué)歷，口齒清晰、普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，具備1年及以上客服、電話回訪相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，有汽車(chē)后市場(chǎng)（維修、保養(yǎng)、輪胎服務(wù)等）從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用。
2. 能力素養(yǎng)：思維敏捷，具備出色的應(yīng)變能力與抗壓能力，能從容應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴、情緒波動(dòng)等突發(fā)場(chǎng)景；溝通表達(dá)與傾聽(tīng)能力突出，善于精準(zhǔn)捕捉客戶(hù)需求，高效解決客戶(hù)問(wèn)題；學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，可快速掌握汽車(chē)養(yǎng)護(hù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，適配崗位服務(wù)專(zhuān)業(yè)性要求。
3. 職業(yè)素養(yǎng)：擁有極強(qiáng)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，工作耐心細(xì)致、責(zé)任心強(qiáng)，具備積極主動(dòng)的工作態(tài)度，能以客戶(hù)滿(mǎn)意度為核心，妥善處理各類(lèi)服務(wù)場(chǎng)景，堅(jiān)守品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
4. 技能必備：熟練操作Excel、Word等辦公軟件，能獨(dú)立完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、報(bào)表制作與文檔整理；具備客服系統(tǒng)操作經(jīng)驗(yàn)，能高效完成客戶(hù)信息錄入、回訪記錄與數(shù)據(jù)導(dǎo)出。