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一、崗位職責(zé)
1、負責(zé)編輯、維護客服部門知識庫的相關(guān)內(nèi)容，完善檢索條件、業(yè)務(wù)更新、知識庫整合策略等優(yōu)化，確保知識庫信息能夠準(zhǔn)確、及時、高效的更新迭代；
2、負責(zé)編輯、維護客服中心各模塊的FAQ或自助服務(wù)流程，提高客服中心模塊的利用率，提升首問解決率；
3、負責(zé)訓(xùn)練客服中心IM機器人、IVR機器人，提升問題識別率跟回答匹配率；優(yōu)化智能機器人的應(yīng)答流程與業(yè)務(wù)邏輯，有效分流人工服務(wù)請求；
4、負責(zé)智能客服的穩(wěn)定運營，對故障、BUG等方面進行跟蹤解決，保障正常運營不受影響；
5、負責(zé)收集、整理與知識庫、機器人、語音AI等智能應(yīng)用相關(guān)的反饋信息，形成產(chǎn)品優(yōu)化建議或需求，推動產(chǎn)品的持續(xù)迭代，實現(xiàn)降本增效。
二、崗位要求
1、有獨立運營客服機器人的項目經(jīng)驗，對于主流智能客服系統(tǒng)的運營邏輯有一定的理解，能獨立提供運營策略的優(yōu)化方向與落地舉措；
2、本科及以上學(xué)歷，至少1年以上智能客服運營經(jīng)驗，有客服、呼叫中心、金融等相關(guān)工作背景的優(yōu)先；
3、良好的溝通能力、邏輯思維能力、圖文編輯能力、數(shù)據(jù)分析能力、流程設(shè)計能力，能夠獨立撰寫服務(wù)流程、AI應(yīng)答腳本/話術(shù)、知識點及FAQ；
4、優(yōu)秀的抗壓能力，能夠適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的節(jié)奏快、變化多的環(huán)境；
5、良好的溝通、協(xié)作能力，能夠與業(yè)務(wù)需求部門、產(chǎn)品團隊、研發(fā)團隊、供應(yīng)商等多方協(xié)同，能夠靈活變通尋找更多的解決方案，自我驅(qū)動力強；
6、懂得基礎(chǔ)的HTML代碼，SQL數(shù)據(jù)庫的編輯應(yīng)用的優(yōu)先。