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1.保障售后部門(mén)正常運(yùn)營(yíng)接線工作，及時(shí)接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，耐心解答客戶(hù)咨詢(xún)；
2.負(fù)責(zé)微信群內(nèi)客戶(hù)問(wèn)題的處理與解決，做到響應(yīng)及時(shí)、溝通專(zhuān)業(yè)、問(wèn)題閉環(huán)，維護(hù)良好的客戶(hù)溝通氛圍；
3.精準(zhǔn)記錄客戶(hù)工單信息，確保工單內(nèi)容完整、要素清晰；
4.按要求進(jìn)行電話外呼客戶(hù)回訪，收集客戶(hù)對(duì)服務(wù)的反饋意見(jiàn)；
5.開(kāi)展客戶(hù)調(diào)研工作，了解客戶(hù)需求與滿意度，為服務(wù)優(yōu)化提供依據(jù)；
6.負(fù)責(zé)非活躍用戶(hù)激活，通過(guò)跟車(chē)維護(hù)、主動(dòng)溝通等方式，激活非活躍用戶(hù)，了解用戶(hù)未活躍原因，提供針對(duì)性解決方案，提升用戶(hù)復(fù)購(gòu)與使用頻率；
7.負(fù)責(zé)實(shí)地拜訪與情況核實(shí)，每周安排1人次進(jìn)行用戶(hù)實(shí)地拜訪，現(xiàn)場(chǎng)了解商品配送情況、物流路線合理性等；
8.收集用戶(hù)對(duì)商品配送、物流服務(wù)的意見(jiàn)與建議，及時(shí)反饋至相關(guān)部門(mén)，推動(dòng)配送與路線優(yōu)化；
9.負(fù)責(zé)異常工單的跟進(jìn)與處理，協(xié)調(diào)內(nèi)部相關(guān)崗位解決問(wèn)題，確保異常工單得到及時(shí)閉環(huán)，減少客戶(hù)投訴；
10.準(zhǔn)確核實(shí)客戶(hù)退款金額、補(bǔ)償優(yōu)惠券金額及差價(jià)等信息，確保退款與補(bǔ)償操作符合公司規(guī)定，保障客戶(hù)合法權(quán)益；
11.對(duì)異?？蛻?hù)進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，記錄客戶(hù)異常情況及處理結(jié)果；建立異?？蛻?hù)檔案，分析異?？蛻?hù)產(chǎn)生的原因，為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持；
12.工單整理與數(shù)據(jù)分析：定期對(duì)售后工單進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，挖掘工單背后的服務(wù)問(wèn)題；形成數(shù)據(jù)分析報(bào)告，明確各崗位在服務(wù)過(guò)程中的改進(jìn)方向；
13.及時(shí)向公司相關(guān)部門(mén)及管理層反饋售后工作情況，包括服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)反饋、問(wèn)題處理進(jìn)度等；根據(jù)反饋結(jié)果推動(dòng)售后流程優(yōu)化，提升整體售后服務(wù)水平，最終改善用戶(hù)體驗(yàn)；
14.負(fù)責(zé)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

任職要求：

1.表達(dá)溝通能力良好，Excel表格運(yùn)用熟練；

2.處理解決問(wèn)題能力突出；

3.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，責(zé)任心強(qiáng)。