崗位職責(zé):
1.搭建并優(yōu)化門店全觸點(diǎn)客戶服務(wù)體系,制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程,提升客戶體驗(yàn)與忠誠度;
2.管理客服團(tuán)隊(duì),負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)人員的考核與日常管理,提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)專業(yè)度;
3.負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù),開展客戶關(guān)懷活動;
4.統(tǒng)籌客戶投訴與抱怨處理,建立投訴預(yù)警機(jī)制,24小時內(nèi)響應(yīng)重大投訴,72小時內(nèi)閉環(huán),確保客戶滿意度達(dá)標(biāo);
5.負(fù)責(zé)客戶滿意度、凈推薦值等指標(biāo)的監(jiān)控與提升,定期形成服務(wù)質(zhì)量報(bào)告并推動整改;
6.對接廠家客服部門,完成廠家下達(dá)的服務(wù)考核指標(biāo),配合廠家開展客戶服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目。
任職要求:
1.本科及以上學(xué)歷,3年以上汽車4S店客服管理經(jīng)驗(yàn),有新能源汽車行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;
2.熟悉汽車行業(yè)客戶服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn),具備優(yōu)秀的客戶關(guān)系維護(hù)與投訴處理能力;
3.具備良好的團(tuán)隊(duì)管理、溝通協(xié)調(diào)與數(shù)據(jù)分析能力,能通過數(shù)據(jù)優(yōu)化服務(wù)流程;
4.普通話標(biāo)準(zhǔn),聲線清晰,具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識與責(zé)任心,抗壓能力強(qiáng),具備一定的文案撰寫能力。