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經(jīng)營(yíng)管理
目標(biāo)達(dá)成：制定并執(zhí)行售后部門(mén)年度 / 月度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，確保產(chǎn)值、利潤(rùn)、客戶(hù)滿(mǎn)意度等 KPI 指標(biāo)達(dá)成。監(jiān)控售后業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，如進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次、客單價(jià)、配件毛利率、工時(shí)收入等，定期分析并提出改進(jìn)措施。
成本控制：管理售后運(yùn)營(yíng)成本，包括人力、配件庫(kù)存、耗材等，優(yōu)化采購(gòu)流程，降低浪費(fèi)。監(jiān)督應(yīng)收賬款及呆賬處理，確保資金回籠。
業(yè)務(wù)拓展：策劃售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，如保養(yǎng)套餐、延保促銷(xiāo)等，提升客戶(hù)粘性和進(jìn)廠(chǎng)率。開(kāi)發(fā)集團(tuán)客戶(hù)、保險(xiǎn)合作等 B 端業(yè)務(wù)渠道。
團(tuán)隊(duì)管理
人員管理：負(fù)責(zé)售后團(tuán)隊(duì)，包括服務(wù)顧問(wèn)、技師、配件員等的招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核及梯隊(duì)建設(shè)。制定獎(jiǎng)懲制度，調(diào)動(dòng)員工積極性。
流程監(jiān)督：確保售后服務(wù)流程，即預(yù)約、接待、維修、質(zhì)檢、交車(chē)、回訪(fǎng)等高效執(zhí)行，杜絕違規(guī)操作。推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，如廠(chǎng)家標(biāo)準(zhǔn)、5S 管理，提升服務(wù)品質(zhì)。
客戶(hù)服務(wù)
滿(mǎn)意度提升：處理客戶(hù)重大投訴，監(jiān)督售后投訴閉環(huán)管理，降低客戶(hù)流失率。定期組織客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)，如車(chē)主講堂、免費(fèi)檢測(cè)等。
客戶(hù)關(guān)系維護(hù)：建立高價(jià)值客戶(hù)檔案，制定個(gè)性化服務(wù)方案。分析客戶(hù)反饋，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。
技術(shù)支持與質(zhì)量管理
維修質(zhì)量管控：監(jiān)督維修、保養(yǎng)作業(yè)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，減少返修率。協(xié)調(diào)技術(shù)專(zhuān)家解決疑難故障，組織內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)。
配件管理：確保配件供應(yīng)及時(shí)性，優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu)，避免積壓或短缺。審核配件采購(gòu)及索賠流程，防止舞弊。
合規(guī)與安全
合規(guī)性管理：確保售后服務(wù)符合廠(chǎng)家政策、行業(yè)法規(guī)，如三包法、環(huán)保要求等。配合廠(chǎng)家審計(jì)及第三方檢查。
安全生產(chǎn)：落實(shí)車(chē)間安全管理制度，包括設(shè)備操作、消防、危廢處理等，杜絕安全事故。
跨部門(mén)協(xié)作：與銷(xiāo)售、市場(chǎng)部門(mén)聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)新車(chē)客戶(hù)轉(zhuǎn)化為售后客戶(hù)。協(xié)調(diào)與廠(chǎng)家技術(shù)部門(mén)、保險(xiǎn)公司的合作關(guān)系