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1.協(xié)助運(yùn)營(yíng)總監(jiān)制定各類(lèi)客服部制度文本文檔流程規(guī)范；擬定客服部費(fèi)用預(yù)算；參與商場(chǎng)導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)制作，籌備客服部物料物資，準(zhǔn)備客戶服務(wù)用品等； 2.服務(wù)規(guī)范與流程制定：制定客戶服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，制定咨詢、投訴處理流程； 3.培訓(xùn)與團(tuán)隊(duì)建設(shè):對(duì)客服人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，建立績(jī)效考核制度，組織內(nèi)部交流和學(xué)習(xí)活動(dòng)； 4.組織會(huì)員拓展與會(huì)員關(guān)系的維系； 5.會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃與實(shí)施； 6. 會(huì)員卡的推廣與宣傳； 7.負(fù)責(zé)/協(xié)助商場(chǎng)舉行的各類(lèi)活動(dòng)的宣傳接待； 8.指導(dǎo)客服專(zhuān)員做好顧客的接待及電話咨詢工作； 9.監(jiān)督指導(dǎo)客服人員做好BB車(chē)、雨傘租借等服務(wù)臺(tái)便民服務(wù)項(xiàng)目； 10.接受商戶和顧客提出的意見(jiàn)和投訴，并做好安撫工作； 11.對(duì)自己無(wú)法處理的意見(jiàn)和投訴及時(shí)通報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決；

12.及時(shí)反饋客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的投訴意見(jiàn)和處理結(jié)果，并做好客訴處理的分類(lèi)統(tǒng)計(jì)并反饋給部門(mén)負(fù)責(zé)人及商場(chǎng)負(fù)責(zé)人，為減少客訴及提高商場(chǎng)的服務(wù)提供依據(jù) ； 13.參與有針對(duì)性的市場(chǎng)調(diào)查，并提出改進(jìn)建議； 14.參與商戶滿意度和顧客滿意度調(diào)查組織活動(dòng)； 15.負(fù)責(zé)抽獎(jiǎng)活動(dòng)的組織和安排工作； 16.負(fù)責(zé)禮品的發(fā)放和統(tǒng)計(jì)工作； 17. 負(fù)責(zé)解答顧客的各項(xiàng)咨詢及收集建議意見(jiàn)等； 18.受理顧客投訴，并依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理； 19.熟悉突發(fā)事件處理流程，發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，按應(yīng)急預(yù)案及時(shí)采取措施，減少和避免損失； 20.負(fù)責(zé)客服部團(tuán)隊(duì)建設(shè)及客服部人員的培訓(xùn)及培養(yǎng)； 21.與各部門(mén)協(xié)作:與招商部門(mén)協(xié)作了解商戶信息，與品質(zhì)部門(mén)溝通反饋設(shè)施意見(jiàn)，與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)配合參與宣傳活動(dòng)； 22.完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它任務(wù)。

任職要求：

1.本科及以上學(xué)歷；

2.有2年以上大型商業(yè)體客服管理工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；

3.有較強(qiáng)管理與協(xié)調(diào)能力，熟悉商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目規(guī)劃和日常運(yùn)營(yíng)工作，積極制定運(yùn)營(yíng)策略；