崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)客服部門服務(wù)策略的制定與數(shù)據(jù)分析工作,涵蓋業(yè)務(wù)運(yùn)營及內(nèi)部管理方向,建立策略評估與迭代機(jī)制,推動(dòng)服務(wù)效能持續(xù)提升;
2、基于用戶服務(wù)全鏈路研究,構(gòu)建合理的數(shù)據(jù)指標(biāo)體系,跟蹤核心指標(biāo)表現(xiàn),評估服務(wù)策略效果,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)品質(zhì)優(yōu)化與用戶體驗(yàn)提升;
3、深入理解業(yè)務(wù)模式及客戶訴求,運(yùn)用多種分析方法(如對比分析、指標(biāo)分析、漏斗分析等)定位服務(wù)短板與客訴根因,結(jié)合客戶分層制定差異化服務(wù)策略與解決方案,推動(dòng)客訴壓降與體驗(yàn)改善;
4、協(xié)同客服內(nèi)部各團(tuán)隊(duì)及相關(guān)業(yè)務(wù)部門,推動(dòng)服務(wù)策略的落地實(shí)施與效果追蹤,促進(jìn)跨部門協(xié)作,持續(xù)提升客戶問題解決效率與服務(wù)質(zhì)量;
5、建立策略復(fù)盤與優(yōu)化機(jī)制,定期輸出策略分析報(bào)告,為團(tuán)隊(duì)及管理層提供決策支持,推動(dòng)服務(wù)流程與策略體系的持續(xù)迭代。
崗位要求
1、對數(shù)據(jù)敏感,具備優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析和洞察能力。精通Excel及SQL,具備高效的數(shù)據(jù)處理和提取能力、獨(dú)立報(bào)表設(shè)計(jì)能力;
2、具備較強(qiáng)的結(jié)構(gòu)化思維和邏輯分析能力,能夠快速理解業(yè)務(wù)本質(zhì),洞悉問題根源;
3、擁有全鏈路的分析視角和用戶長期價(jià)值理念,能夠從全局出發(fā)定位關(guān)鍵問題;
4、在面對復(fù)雜問題時(shí),擅長進(jìn)行系統(tǒng)性梳理、歸類和拆解,并形成清晰的解決路徑;
5、擁有出色的溝通表達(dá)和跨部門協(xié)調(diào)能力,具備跨部門項(xiàng)目管理落地經(jīng)驗(yàn);
6、坦誠務(wù)實(shí),責(zé)任心與自驅(qū)力強(qiáng),對數(shù)據(jù)分析工作充滿熱情。
優(yōu)先條件:
1、擁有客服部門數(shù)據(jù)分析、用戶體驗(yàn)全流程管理或相關(guān)服務(wù)策略經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;
2、具備金融行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。