一、基本任職條件

1. 大專及以上學歷，物業(yè)管理、酒店管理、行政管理等相關專業(yè)優(yōu)先；
2. 具備3-5年物業(yè)客服相關工作經(jīng)驗，其中至少1年團隊管理或主管助理崗位經(jīng)驗，熟悉住宅物業(yè)全流程服務體系；
3. 具備良好的溝通表達、公文寫作能力，熟練使用Office辦公軟件及物業(yè)管理系統(tǒng)。

二、核心能力要求

1. 收費攻堅專項能力
- 具備物業(yè)費等費用收繳攻堅克難實戰(zhàn)經(jīng)驗，能夠精準識別欠費類型，制定針對性催收策略；
- 過往工作中曾主導解決項目欠費難題有成功推動群體性欠費協(xié)商解決的案例；
- 擅長通過服務優(yōu)化、需求響應降低欠費誘因，實現(xiàn)收費率穩(wěn)步提升，能獨立制定收費攻堅計劃并落地執(zhí)行。
2. 團隊管理能力
- 具備客服團隊搭建、排班調(diào)度、績效考核能力，能制定清晰的團隊目標并拆解到個人，有效激勵團隊完成服務指標
- 擅長客服人員培訓賦能，可獨立設計服務禮儀、溝通技巧、收費談判、應急處理等培訓內(nèi)容，提升團隊整體專業(yè)度；
- 能快速協(xié)調(diào)團隊內(nèi)部沖突，解決員工工作難點，保持團隊穩(wěn)定與高效運轉(zhuǎn)。
3. 問題解決能力
- 具備復雜業(yè)主投訴處理能力，可跨部門協(xié)調(diào)工程、安保、保潔等資源，制定解決方案并跟蹤閉環(huán)，避免矛盾升級；
- 熟練掌握業(yè)主滿意度調(diào)研方法，能根據(jù)反饋優(yōu)化服務體系，建立長效業(yè)主關系維護機制。
4. 應急與協(xié)作能力
- 能制定客服應急處理預案，帶領團隊高效響應，安撫業(yè)主情緒并推動問題解決；
- 具備良好的跨部門協(xié)作能力，可有效對接工程、安保、財務等部門，保障業(yè)主需求全鏈路解決；
- 熟悉物業(yè)管理相關法律法規(guī)（如《民法典》中物業(yè)相關條款），能合規(guī)處理業(yè)主糾紛、收費爭議等問題。

三、職業(yè)素養(yǎng)要求

1. 具備強烈的責任心與服務意識，抗壓能力強；
2. 邏輯清晰、執(zhí)行力強，擅長目標拆解與結(jié)果落地，對收費率、滿意度等核心指標敏感；
3. 具備良好的職業(yè)道德，嚴守業(yè)主信息保密規(guī)范，維護物業(yè)企業(yè)品牌形象；
4. 有較強的學習能力，能快速適配新政策、新管理模式，持續(xù)優(yōu)化客服服務工作。