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一、工作職責(zé)
（一）工程管理工作
1、工程系統(tǒng)規(guī)劃與建設(shè)
（1）牽頭制定商業(yè)項(xiàng)目工程系統(tǒng)（含供電、供水、空調(diào)、消防、電梯、弱電、安防監(jiān)控、給排水等）的中長(zhǎng)期規(guī)劃，結(jié)合商業(yè)運(yùn)營(yíng)需求與行業(yè)技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，提出系統(tǒng)升級(jí)、改造方案，報(bào)上級(jí)審批后組織實(shí)施。
（2）參與商業(yè)項(xiàng)目前期籌備（如新建、擴(kuò)建、裝修）階段的工程設(shè)計(jì)審核、施工單位遴選與招投標(biāo)管理，從運(yùn)營(yíng)實(shí)用性、后期維護(hù)成本角度提出專業(yè)意見，監(jiān)督施工質(zhì)量與進(jìn)度，確保工程符合國(guó)家規(guī)范、商業(yè)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)及消防安全要求。
2、日常運(yùn)維與故障處理
（1）建立并執(zhí)行工程設(shè)備設(shè)施日常巡檢、保養(yǎng)、維修制度，制定詳細(xì)的巡檢計(jì)劃（如每日重點(diǎn)區(qū)域巡檢、每周全系統(tǒng)排查、每月深度保養(yǎng)），建立設(shè)備臺(tái)賬與運(yùn)維檔案，記錄設(shè)備運(yùn)行參數(shù)、故障情況及維修記錄，確保設(shè)備完好率達(dá)到 98% 以上。
（2）牽頭處理突發(fā)工程故障（如停電、停水、電梯困人、消防報(bào)警聯(lián)動(dòng)故障等），制定應(yīng)急預(yù)案并定期組織演練，接到故障報(bào)告后 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)指揮處理，最小化故障對(duì)商業(yè)運(yùn)營(yíng)（如商戶經(jīng)營(yíng)、客戶體驗(yàn)）的影響，事后組織復(fù)盤，分析故障原因，優(yōu)化預(yù)防措施。
3、安全與合規(guī)管理
（1）落實(shí)工程領(lǐng)域安全生產(chǎn)責(zé)任制，組織開展工程安全培訓(xùn)（如設(shè)備操作安全、用電安全、動(dòng)火作業(yè)安全）與隱患排查，確保施工、運(yùn)維過程符合國(guó)家安全生產(chǎn)法規(guī)及企業(yè)安全管理制度，杜絕重大安全事故。
（2）負(fù)責(zé)工程相關(guān)證件（如電梯使用登記證、消防設(shè)施檢測(cè)報(bào)告）的辦理與年審，確保工程系統(tǒng)合規(guī)運(yùn)營(yíng)，配合政府部門（如應(yīng)急管理局、消防救援支隊(duì)）的檢查與整改要求。
（二）物業(yè)品質(zhì)管理工作
1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定與落地
（1）結(jié)合商業(yè)項(xiàng)目定位（如高端購(gòu)物中心、商務(wù)寫字樓），制定物業(yè)品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（含安保、保潔、客服、綠化養(yǎng)護(hù)等模塊），明確服務(wù)流程、質(zhì)量要求與考核指標(biāo)（如安保巡邏頻次、保潔清潔標(biāo)準(zhǔn)、客服響應(yīng)時(shí)間≤5 分鐘），并組織全員培訓(xùn)，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地執(zhí)行。
（2）定期（如每周）開展物業(yè)品質(zhì)巡檢，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、客戶訪談、監(jiān)控抽查等方式，檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題（如保潔不到位、安保擅離職守）下達(dá)整改通知書，跟蹤整改效果，形成 “檢查 - 整改 - 復(fù)查” 閉環(huán)管理。
2、客戶關(guān)系維護(hù)與滿意度提升
（1）建立客戶（含商戶、消費(fèi)者、租戶）溝通機(jī)制，通過定期走訪商戶、設(shè)置客戶意見箱、開展季度客戶滿意度調(diào)研等方式，收集客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見與需求，分析滿意度數(shù)據(jù)，制定改進(jìn)方案（如優(yōu)化保潔時(shí)段、增加客服服務(wù)項(xiàng)目），提升客戶滿意度（目標(biāo)≥90 分）。
（2）牽頭處理重大物業(yè)投訴（如商戶因物業(yè)服務(wù)問題提出的索賠、消費(fèi)者對(duì)安保服務(wù)的投訴），協(xié)調(diào)內(nèi)部資源（如工程、客服）解決問題，及時(shí)回復(fù)客戶，避免投訴升級(jí)，維護(hù)項(xiàng)目品牌形象。
3、外包服務(wù)管理
（1）若物業(yè)模塊（如保潔、安保）采用外包模式，負(fù)責(zé)外包服務(wù)商的遴選、合同簽訂與日常管理，明確外包服務(wù)范圍、質(zhì)量要求、費(fèi)用結(jié)算方式及考核機(jī)制，定期（如每月）對(duì)外包服務(wù)商進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)果（如服務(wù)質(zhì)量、投訴率）調(diào)整合作或更換服務(wù)商，確保外包服務(wù)品質(zhì)達(dá)標(biāo)。
（三）團(tuán)隊(duì)與成本管理工作
1、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理
（1）負(fù)責(zé)工程、物業(yè)團(tuán)隊(duì)的人員招聘（如工程主管、維修技師、保潔主管），制定團(tuán)隊(duì)人員編制與崗位職責(zé)，明確績(jī)效考核指標(biāo)（如工程設(shè)備完好率、物業(yè)品質(zhì)達(dá)標(biāo)率），定期開展績(jī)效考核，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲、晉升或培訓(xùn)。
（2）組織團(tuán)隊(duì)開展專業(yè)技能培訓(xùn)（如工程設(shè)備維修技能、物業(yè)品質(zhì)服務(wù)技巧）與團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)（如季度團(tuán)建、技能競(jìng)賽），提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力與凝聚力，打造高效、穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)。
2、成本控制
（1）制定工程、物業(yè)領(lǐng)域年度預(yù)算（含設(shè)備采購(gòu)費(fèi)、維修費(fèi)、外包費(fèi)等），報(bào)上級(jí)審批后嚴(yán)格執(zhí)行，監(jiān)控預(yù)算執(zhí)行情況，避免超預(yù)算支出。
（2）優(yōu)化成本管理，通過合理規(guī)劃設(shè)備保養(yǎng)周期、推行節(jié)能改造（如更換 LED 燈具、優(yōu)化空調(diào)運(yùn)行時(shí)間）、控制外包服務(wù)費(fèi)用等方式，更多利用自有員工的技能與實(shí)力完成一定工作，降低運(yùn)營(yíng)成本（如年度成本同比下降 5%-8%），同時(shí)確保工程質(zhì)量與物業(yè)品質(zhì)不受影響。