1、質量體系建設
①制定BPO項目質量標準(如服務響應時間、任務完成準確率)和SOP操作規(guī)范,經項目經理審批后組織實施。
②建立質量考核指標體系(KPI),明確外包員工、項目駐場的考核維度(如質量達標率、客戶投訴率)。
2、現場質量管控
①定期巡檢項目現場,檢查員工操作合規(guī)性、任務完成質量,記錄質量問題并要求限時整改。
②分析質量數據(如返工率、客訴率),運用QC七大工具定位問題根源,推動流程優(yōu)化。
3、考核與反饋
①按月/季度對項目駐場、外包員工進行質量考核,公示考核結果并對接薪酬核算。
②向項目經理匯報質量管控情況,提出改進建議(如增加培訓、調整考核權重)。
4、合規(guī)性審查
①審核考勤記錄、任務完成記錄的真實性,配合項目經理開展用工合規(guī)性檢查。②監(jiān)督項目駐場的管理行為,確??己诉^程公平、公正、公開。
5、上級及領導安排