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崗位名稱： 電商客服主管
有電商客服主管3~5年的經(jīng)驗(yàn)，男女不限
1. 團(tuán)隊(duì)管理：
- 制定客服招聘、培訓(xùn)計(jì)劃，選拔、培養(yǎng)客服人員，定期組織產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧等培訓(xùn)。
- 明確各客服崗位職責(zé)，合理分配工作任務(wù)，依據(jù)業(yè)務(wù)量靈活調(diào)度。
- 建立科學(xué)的績效考核體系，定期評估客服工作表現(xiàn)，激勵(lì)員工。
2. 服務(wù)質(zhì)量管理 - 制定并完善客服工作流程與標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋咨詢、售后等環(huán)節(jié)，確保服務(wù)規(guī)范化。
- 實(shí)時(shí)監(jiān)控客服工作，通過抽檢聊天記錄等方式，把控服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。
- 收集客戶反饋，據(jù)此優(yōu)化服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶體驗(yàn)。
3. 客戶關(guān)系維護(hù) - 處理復(fù)雜投訴與糾紛，提出解決方案，降低負(fù)面影響，維護(hù)店鋪口碑。
- 分析客戶數(shù)據(jù)，挖掘潛在需求，為精準(zhǔn)營銷提供建議。
4. 溝通協(xié)作 - 與銷售、物流等部門密切溝通，及時(shí)了解訂單進(jìn)展、產(chǎn)品庫存等信息，協(xié)同解決客戶問題。
- 定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客服工作情況，提供數(shù)據(jù)與分析報(bào)告，為決策提供依據(jù)。
5. 數(shù)據(jù)分析 - 分析客服數(shù)據(jù)，如響應(yīng)時(shí)間、滿意度等，找出問題與改進(jìn)方向。
- 根據(jù)數(shù)據(jù)評估服務(wù)效果，為制定客服策略提供支持。
學(xué)歷要求：大專，
工作地址 ：杭州下沙銀海街300號 杭州味全
做五休二，8:30-17:30
7000-10000（稅前）