崗位職責(zé):
一、團(tuán)隊(duì)管理
- 管理安裝工、維修工、售后專員
- 安排上門、排班、派工、績效考核
- 做服務(wù)、技能、安全培訓(xùn)
二、客訴與問題處理
- 處理尺寸錯(cuò)誤、漏件、色差、磕碰、延期、不滿意等投訴
- 重大客訴親自對接、安撫、解決、閉環(huán)
- 客戶回訪，提升滿意度，減少差評
三、售后工單全流程
- 接單、派單、跟進(jìn)、驗(yàn)收、閉環(huán)
- 監(jiān)督上門時(shí)效、服務(wù)態(tài)度、安裝質(zhì)量
- 處理返工、維修、補(bǔ)件、退換貨
四、質(zhì)量與成本控制
- 統(tǒng)計(jì)售后問題原因（設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝、物流）
- 推動(dòng)前端改善，降低返修率
- 管控補(bǔ)板、配件、運(yùn)費(fèi)、賠付成 本
五、跨部門協(xié)調(diào)
- 對接設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、倉庫、物流、門店
- 梳理售后流程、標(biāo)準(zhǔn)、話術(shù)
- 反饋問題，推動(dòng)流程優(yōu)化
六、數(shù)據(jù)與報(bào)表
- 每日/每周/每月售后數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
- 工單完成率、投訴率、返修率、滿意度
一句話概括：
管人、管單、管投訴、管質(zhì)量、管成本、?？诒?、控流程。
任職要求：
1. 有定制家具行業(yè)售后、安裝管理或客服主管相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉全屋定制全流程。
2. 熟悉定制家具常見問題、維修整改方案及客戶溝通技巧，具備較強(qiáng)的客訴處理與情緒安撫能力。
3. 具備團(tuán)隊(duì)管理、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力，能合理派工、管控進(jìn)度、處理突發(fā)問題。
4. 熟練使用辦公軟件與售后管理系統(tǒng)，能做數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、流程優(yōu)化。
5. 責(zé)任心強(qiáng)、耐心細(xì)致、抗壓能力好，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，可偶爾外出處理現(xiàn)場問題。