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崗位職責(zé)：
客戶(hù)咨詢(xún)響應(yīng)
通過(guò)淘寶千牛、旺旺等平臺(tái)實(shí)時(shí)解答客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，包括但不限于商品詳情、價(jià)格、促銷(xiāo)活動(dòng)、物流時(shí)效、售后政策等，確?；貜?fù)及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、熱情。
主動(dòng)挖掘客戶(hù)需求，結(jié)合產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)（如材質(zhì)、功能、使用場(chǎng)景）進(jìn)行針對(duì)性推薦，引導(dǎo)客戶(hù)下單，提升轉(zhuǎn)化率。
訂單促成與跟蹤
協(xié)助客戶(hù)完成下單操作，處理訂單異常（如庫(kù)存不足、地址錯(cuò)誤），協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)部門(mén)調(diào)整庫(kù)存或物流方案。
對(duì)高意向客戶(hù)進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)，通過(guò)優(yōu)惠券發(fā)放、限時(shí)活動(dòng)提醒等方式促進(jìn)成交。
產(chǎn)品知識(shí)與銷(xiāo)售技巧
深度熟悉店鋪所有商品特性、適用人群及競(jìng)品對(duì)比優(yōu)勢(shì)，定期參與產(chǎn)品培訓(xùn)并更新知識(shí)庫(kù)。
掌握基礎(chǔ)銷(xiāo)售技巧（如FABE法則、痛點(diǎn)挖掘），靈活應(yīng)對(duì)客戶(hù)異議（如價(jià)格敏感、質(zhì)量擔(dān)憂(yōu)），提升客戶(hù)信任度。
客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化
收集客戶(hù)反饋（如產(chǎn)品建議、服務(wù)痛點(diǎn)），定期整理并反饋至產(chǎn)品部門(mén)或運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)服務(wù)/產(chǎn)品優(yōu)化。
維護(hù)店鋪DSR評(píng)分，減少因售前服務(wù)問(wèn)題導(dǎo)致的中差評(píng)，配合售后團(tuán)隊(duì)處理簡(jiǎn)單售后咨詢(xún)。
數(shù)據(jù)記錄與分析
記錄每日咨詢(xún)量、轉(zhuǎn)化率、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)等核心數(shù)據(jù)，形成日?qǐng)?bào)/周報(bào)供團(tuán)隊(duì)復(fù)盤(pán)。
識(shí)別高頻咨詢(xún)問(wèn)題，協(xié)助優(yōu)化商品詳情頁(yè)、自動(dòng)回復(fù)話(huà)術(shù)庫(kù)，減少重復(fù)咨詢(xún)成本。
任職要求：
基礎(chǔ)能力
學(xué)歷：中專(zhuān)/高中及以上學(xué)歷，電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先；
經(jīng)驗(yàn)：1年以上電商客服經(jīng)驗(yàn)（淘寶/天貓平臺(tái)優(yōu)先），熟悉平臺(tái)規(guī)則及工具操作（如千牛、旺旺、ERP系統(tǒng)）；
技能：打字速度60字/分鐘以上，熟練使用Excel等辦公軟件，具備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析能力。
核心素質(zhì)
溝通能力：擅長(zhǎng)傾聽(tīng)與表達(dá)，能快速理解客戶(hù)需求并給予清晰反饋；
應(yīng)變能力：面對(duì)突發(fā)問(wèn)題（如客戶(hù)投訴、系統(tǒng)故障）能冷靜處理，靈活應(yīng)對(duì)；
服務(wù)意識(shí)：以客戶(hù)為中心，耐心細(xì)致，具備抗壓能力（如高峰期多客戶(hù)同時(shí)咨詢(xún)）；
學(xué)習(xí)能力：主動(dòng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)、平臺(tái)新規(guī)，適應(yīng)快速變化的電商環(huán)境。
加分項(xiàng)
熟悉直播電商、私域流量運(yùn)營(yíng)模式者優(yōu)先；
具備基礎(chǔ)的美工/文案能力（如協(xié)助優(yōu)化商品頭圖、詳情頁(yè)話(huà)術(shù)）者優(yōu)先；
有團(tuán)隊(duì)管理或培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
薪資福利與工作時(shí)間：
薪資結(jié)構(gòu)：底薪+績(jī)效（轉(zhuǎn)化率、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度）+ 提成（部分店鋪設(shè)銷(xiāo)售獎(jiǎng)金）；
福利：五險(xiǎn)一金、帶薪年假、節(jié)日福利、定期培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)團(tuán)建；
工作時(shí)間：輪班制（如早班9:00-18:00，晚班15:00-24:00），部分店鋪支持居家辦公（需自備設(shè)備）。
崗位發(fā)展路徑：
售前客服→資深客服/客服組長(zhǎng)→客服主管/運(yùn)營(yíng)助理→電商運(yùn)營(yíng)經(jīng)理
考核指標(biāo)：
核心KPI：咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率（≥30%）、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)（≤30秒）、客戶(hù)滿(mǎn)意度（≥4.8分）；
輔助指標(biāo)：退貨率控制、高頻問(wèn)題反饋效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作評(píng)價(jià)。