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崗位職責(zé)
1、通過線上渠道及時響應(yīng)用戶關(guān)于網(wǎng)站功能、操作、故障等方面的咨詢，確保回復(fù)準(zhǔn)確率和時效性；
2、針對用戶反饋的網(wǎng)站 BUG、頁面異常、數(shù)據(jù)錯誤等問題，協(xié)助技術(shù)團(tuán)隊(duì)收集問題，跟蹤故障修復(fù)進(jìn)度，并向用戶同步解決方案及結(jié)果；
3、為用戶提供網(wǎng)站后臺操作指南、功能使用教程（如內(nèi)容發(fā)布、數(shù)據(jù)導(dǎo)出），通過視頻、文檔或一對一溝通幫助用戶掌握基礎(chǔ)操作技能；
4、整理用戶對網(wǎng)站功能、體驗(yàn)的建議及投訴，按優(yōu)先級（如緊急故障、功能優(yōu)化、需求新增）分類記錄，定期形成《用戶反饋報(bào)告》；
5、對投訴或重大故障用戶進(jìn)行專項(xiàng)跟進(jìn)，定期開展?jié)M意度調(diào)研；
6、定期匯總售后服務(wù)數(shù)據(jù)，整理常見問題解決方案，操作手冊，形成標(biāo)準(zhǔn)化知識庫；
7、與技術(shù)開發(fā)、產(chǎn)品運(yùn)營、測試團(tuán)隊(duì)建立定期溝通機(jī)制，確保故障處理、需求迭代信息同步順暢；
8、協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)完成客戶續(xù)約。
任職要求：
1、具備邏輯拆解能力，能通過用戶描述定位問題根源
2、以用戶滿意度為導(dǎo)向，主動跟進(jìn)未解決問題，避免 “被動等待”；
3、本科及以上學(xué)歷，計(jì)算機(jī)科學(xué)、電子商務(wù)、市場營銷等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；
4、1年以上互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)客服、售后支持經(jīng)驗(yàn)；
5、敏銳的客戶需求洞察力，擅長處理投訴問題，適應(yīng)突發(fā)情況處理。