主要職能:
1、項目經(jīng)營管理
- 制定月度人力成本預(yù)算與執(zhí)行臺賬,對接銀行分行財務(wù)部門完成服務(wù)費對賬及結(jié)算;
- 監(jiān)控項目利潤指標(biāo),優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)。
2、人力調(diào)配與運營
- 動態(tài)監(jiān)控各個網(wǎng)點人力缺口,設(shè)計彈性排班與跨支行調(diào)度機制;
- 管理300人團隊考勤、績效及崗位技能認(rèn)證(需熟悉大堂引導(dǎo)員/副理職責(zé))。
3、行方協(xié)同與危機處理
- 作為銀行的首要對接人,處理服務(wù)投訴、輿情事件(24小時內(nèi)響應(yīng)閉環(huán));
- 協(xié)同網(wǎng)點負(fù)責(zé)人優(yōu)化服務(wù)流程,提升客戶滿意度。
4、團隊管理與賦能
- 通過月度溝通會、技能培訓(xùn)(如巡檢溝通預(yù)處理、技能輔導(dǎo)等)降低人員流失率;
- 搭建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系,定期輸出運營報告(含異常預(yù)警及改進方案)。
硬性任職要求
1.經(jīng)驗背景:
1)本科;
2)5年以上銀行大堂管理或金融服務(wù)外包項目管理經(jīng)驗;
3)獨立管理過200人以上團隊,且覆蓋網(wǎng)點≥50個;
4)具備銀行對賬、外包成本核算實操經(jīng)驗。
2.能力模型:
1)精通人力動態(tài)調(diào)配策略(應(yīng)對網(wǎng)點突發(fā)性缺編);
2)熟悉銀行服務(wù)輿情處理SOP(如客戶沖突應(yīng)急方案);
3)熟練使用辦公軟件,數(shù)據(jù)分析工具。
3.職業(yè)特質(zhì):
1)高強度抗壓能力(日均協(xié)調(diào)3-5個網(wǎng)點突發(fā)需求);
2)服從跨區(qū)域調(diào)配(需支撐全市網(wǎng)點巡查);
3)協(xié)同意識強(與行方合作方建立雙向溝通機制)