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美團(tuán)平臺(tái)為用戶的基礎(chǔ)產(chǎn)品體驗(yàn)負(fù)責(zé)，還承擔(dān)了美團(tuán)的用戶增長(zhǎng)、市場(chǎng)和品牌營(yíng)銷以及多條業(yè)務(wù)線的產(chǎn)品設(shè)計(jì)職責(zé)，建立了融合文字、圖片、視頻和直播等不同形式的內(nèi)容生態(tài)系統(tǒng)，同時(shí)整合地圖服務(wù)部、客戶服務(wù)和體驗(yàn)部、企業(yè)業(yè)務(wù)部、網(wǎng)約車業(yè)務(wù)部等部門，致力于用科技提升美團(tuán)數(shù)億消費(fèi)者、近千萬(wàn)商家、騎手、司機(jī)和團(tuán)長(zhǎng)的服務(wù)體驗(yàn)。美團(tuán)平臺(tái)擁有高并發(fā)、多業(yè)務(wù)的復(fù)雜場(chǎng)景，為技術(shù)深度優(yōu)化提供了最佳實(shí)踐可能。這里有簡(jiǎn)單、講邏輯、有愛(ài)的團(tuán)隊(duì)，更是一塊理想的實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)地，舞臺(tái)廣闊，歡迎你來(lái)盡情施展。
崗位職責(zé)
1.負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)客訴交付團(tuán)隊(duì)的服務(wù)策略和流程，保障達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)（風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量和效率等）；
2.負(fù)責(zé)管理交付團(tuán)隊(duì)，對(duì)團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行績(jī)效考核評(píng)估，確保團(tuán)隊(duì)成員能夠勝任各自的工作職責(zé)；
3.負(fù)責(zé)人員培養(yǎng)，通過(guò)指標(biāo)分析、復(fù)盤和業(yè)務(wù)輔導(dǎo)等持續(xù)提升人員的處置能力，包括風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和危機(jī)應(yīng)對(duì)能力、溝通談判能力、發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題的能力、跨部門協(xié)同能力等；
4.負(fù)責(zé)妥善處置一二線客服升級(jí)的高危風(fēng)險(xiǎn)客訴問(wèn)題，及時(shí)響應(yīng)和有效解決用戶問(wèn)題，降低平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)。
5.及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)、流程和系統(tǒng)等待優(yōu)化點(diǎn)，主動(dòng)推動(dòng)改善，確保客戶的需求能得到及時(shí)響應(yīng)和妥善解決；
崗位基本需求
1.本科及以上學(xué)歷，5年以上互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心/客服中心工作經(jīng)驗(yàn)；
2.具備客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理經(jīng)驗(yàn)，能根據(jù)業(yè)務(wù)變化迅速調(diào)整陣型和打法拿到結(jié)果，有大規(guī)模團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；
3.熟悉服務(wù)交付流程，具備良好的客戶服務(wù)意識(shí)、數(shù)據(jù)分析與判斷能力、以及問(wèn)題發(fā)現(xiàn)和解決能力；
4.具備良好的溝通能力和跨部門協(xié)作能力，有團(tuán)隊(duì)合作精神，能夠有效處理各類復(fù)雜情況，有風(fēng)險(xiǎn)客訴或者多業(yè)務(wù)客服團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；
具備以下者優(yōu)先
1.具備風(fēng)險(xiǎn)管理、風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)、高風(fēng)險(xiǎn)處理、風(fēng)險(xiǎn)研判等經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。
2.兼具服務(wù)策略設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
崗位亮點(diǎn)
1.更全面深入的了解服務(wù)體驗(yàn)：從用戶、商家、騎手、司機(jī)等多維度服務(wù)體驗(yàn)出發(fā)，全面貌、全鏈路了解服務(wù)邏輯；
2.鍛煉個(gè)人管理能力：多業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)類的百人團(tuán)隊(duì)管理，更好的使個(gè)人的團(tuán)隊(duì)管理能力得到鍛煉和成長(zhǎng)；
3.風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)積累：從多元的風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景中可以學(xué)習(xí)和深入了解各業(yè)務(wù)的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。