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崗位職責(zé)
1. 負(fù)責(zé)美團(tuán)全業(yè)務(wù)二級風(fēng)險(xiǎn)客訴處理（包含但不限于：食品安全、恐嚇威脅、驚悚異物、已投訴重點(diǎn)媒體等），能快識別風(fēng)險(xiǎn)、并解決客戶問題，阻斷風(fēng)險(xiǎn)外溢；
2. 需要跨部門溝通協(xié)作，堅(jiān)持以客戶為中心快速解決危機(jī)客訴，提升客戶滿意度，減少危機(jī)客訴對公司產(chǎn)生的影響；
3. 需通過分析危機(jī)客訴，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)和客服側(cè)的優(yōu)化點(diǎn)，并跟進(jìn)優(yōu)化落地或者梳理制定新的流程；
4. 負(fù)責(zé)定期輸出VOC經(jīng)典案例，以VOC的形式分析客戶訴求，客服痛點(diǎn)，業(yè)務(wù)優(yōu)化點(diǎn)等，并跟進(jìn)相關(guān)優(yōu)化的落地實(shí)施；
5. 沉淀風(fēng)險(xiǎn)處置經(jīng)驗(yàn)，輸出風(fēng)險(xiǎn)場景應(yīng)訴話術(shù)，助力團(tuán)隊(duì)持續(xù)健康發(fā)展。
崗位基本需求
1. 有復(fù)雜客戶投訴處理經(jīng)驗(yàn)，對風(fēng)險(xiǎn)具備識別和敏感度，堅(jiān)持以客戶為中心，解決高危投訴；
2. 有良好的跨部門溝通，協(xié)同合作能力，良好的談判溝通能力和情緒自我調(diào)節(jié)能力；
3. 具備一定的法律知識儲備，對消保法、食安法等法律法規(guī)有一定了解；
4. 具備良好總結(jié)和復(fù)盤能力，從大量投訴案例中，發(fā)現(xiàn)問題或者優(yōu)化點(diǎn)，并跟進(jìn)推動(dòng)；
5. 可接受排班工作制度。
崗位亮點(diǎn)
1. 良好的組織氛圍和平臺發(fā)展機(jī)會(huì)；
2. 業(yè)務(wù)協(xié)同機(jī)會(huì)豐富，關(guān)注體驗(yàn)，深度參與服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化和風(fēng)險(xiǎn)防控。