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部門介紹：
美團(tuán)客戶服務(wù)和體驗部作為公司級的服務(wù)平臺，基于幾十條業(yè)務(wù)線所處的行業(yè)特征，業(yè)務(wù)發(fā)展階段，客戶需求等差異點提供分級服務(wù)能力。秉承“以客戶為中心”的理念我們致力于為用戶、商戶、騎手、司機、團(tuán)長提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)解決方案，并堅持為他們發(fā)聲，不懈的推動提升客戶體驗。加入我們，一起去探索多業(yè)務(wù)的差異化服務(wù)模式，感受科技+人文服務(wù)的力量，體會幫助客戶解決問題、助力公司贏得客戶的價值感！
崗位職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)風(fēng)險客訴的受理，快速解決客戶問題，提高客戶服務(wù)體驗，降低服務(wù)風(fēng)險
2、跨部門溝通協(xié)作，堅持以客戶為中心快速解決風(fēng)險客訴，減少風(fēng)險客訴對公司產(chǎn)生的負(fù)面影響
3、定期輸出VOC經(jīng)典案例，以VOC的形式分析客戶訴求，客服痛點，優(yōu)化客訴處理流程和話術(shù)
4、定期分析風(fēng)險客訴，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)和客服側(cè)的優(yōu)化點，梳理優(yōu)化業(yè)務(wù)/服務(wù)流程并跟進(jìn)落地
崗位基本要求：
1. 有復(fù)雜客戶投訴處理經(jīng)驗，對風(fēng)險具備識別和敏感度，堅持以客戶為中心，解決高危投訴；
2. 有良好的跨部門溝通，協(xié)同合作能力，良好的談判溝通能力和情緒自我調(diào)節(jié)能力；
3. 具備一定的法律知識儲備，對消保法、食安法等法律法規(guī)有一定了解；
4.具備良好總結(jié)和復(fù)盤能力，從大量投訴案例中，發(fā)現(xiàn)問題或者優(yōu)化點，并跟進(jìn)推動；
5.可接受排班工作制度。
崗位亮點：
1.管理方向:客服組長客服主管；
2.其他方向:質(zhì)檢培訓(xùn)師中控等。