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負責公司IT外包駐場服務的全生命周期管理，包括標準化建設、項目交付、團隊管理、客戶溝通及業(yè)務拓展。聚焦駐場服務流程優(yōu)化、服務質量管控、人員管理及客戶滿意度提升，確保IT外包服務高效、合規(guī)、穩(wěn)定運行，同時挖掘新的業(yè)務機會，助力公司業(yè)務增長。
?核心職責?
?1. 標準化建設與管理?
?制定并優(yōu)化IT外包駐場服務的制度、流程、質量標準?（如《駐場服務SOP》《人員管理規(guī)范》《服務質量評估標準》）。
?建立知識庫?（常見問題解決方案、技術文檔、培訓資料），推動團隊服務標準化。
?定期評估服務流程執(zhí)行情況，優(yōu)化效率（如減少工單響應時間、提升問題解決率）。
?2. 新項目交付與落地?
??需求對接?：與客戶溝通IT外包需求，明確服務范圍（如運維支持、Helpdesk、網(wǎng)絡管理）、SLA（響應時間、解決時效）及驗收標準。
??團隊組建?：負責駐場人員的招募、面試、培訓及考核，確保團隊技能匹配客戶需求。
??服務實施?：監(jiān)督駐場團隊執(zhí)行服務流程（如故障處理、巡檢、變更管理），確保符合客戶要求。
??項目驗收?：組織客戶驗收，確保服務交付質量達標，并持續(xù)優(yōu)化改進。
?3. 駐場團隊日常管理?
??人員管理?：負責駐場人員的考勤、排班、績效評估及日常調配，優(yōu)化團隊效率。
??質量控制?：定期審核工單處理情況，確保服務符合SLA（如故障解決率≥95%）。
??合規(guī)與EHS管理?：監(jiān)督團隊遵守客戶及公司的合規(guī)要求（如數(shù)據(jù)安全、訪問權限管理）及EHS（環(huán)境、健康、安全）政策。
?4. 客戶溝通與關系維護?
??日常協(xié)調?：作為客戶主要對接人，處理日常事務，推動問題解決。
??定期匯報?：
o提交每周工作報告（Weekly Update）?，匯總服務數(shù)據(jù)（工單量、解決率、待辦事項）。
o組織月度工作會議（MBR）?及季度工作會議（QBR）?，匯報服務表現(xiàn)、改進措施及未來計劃。
??客戶滿意度管理?：收集客戶反饋，制定改進方案，提升客戶體驗及續(xù)約率。
?5. 售前支持與業(yè)務拓展?
?配合客戶經(jīng)理參與售前活動，提供技術方案、服務報價、人員配置建議。
?挖掘客戶潛在需求（如新增IT服務、優(yōu)化現(xiàn)有流程），推動業(yè)務機會轉化。
?分析行業(yè)趨勢及競品服務模式，優(yōu)化公司IT外包服務競爭力。
?6. 應急與風險管理?
?制定應急預案?（如關鍵系統(tǒng)故障、人員突發(fā)離職），確保業(yè)務連續(xù)性。
?識別服務過程中的風險（如合規(guī)違規(guī)、客戶投訴），及時采取糾正措施。
?任職要求?
?必備條件?
??經(jīng)驗?：5年以上IT服務管理經(jīng)驗，3年以上IT外包/駐場服務團隊管理經(jīng)驗，熟悉ITIL、Helpdesk、網(wǎng)絡/系統(tǒng)運維等。
??技能?：
o精通IT服務管理流程（事件管理、問題管理、變更管理）。
o熟練使用ITSM工具（如ServiceNow、Zendesk）、數(shù)據(jù)分析工具（如Excel、Power BI）。
o優(yōu)秀的客戶溝通、團隊管理及項目管理能力。
??素質?：
o結果導向，能同時管理多個客戶項目。
o抗壓能力強，適應緊急問題處理及跨團隊協(xié)作。
?加分項?
??行業(yè)資質?：持有ITIL V4、PMP、ISO 20000等認證。
??業(yè)務拓展能力?：有售前支持經(jīng)驗，能協(xié)助客戶經(jīng)理促成新業(yè)務合作。
?匯報關系?
??匯報對象?：常務副總經(jīng)理
??下屬團隊?：駐場IT工程師、Helpdesk支持團隊
?工作地點與性質?
?總部辦公+客戶現(xiàn)場支持（需定期拜訪客戶）。