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核心職責
1、經(jīng)銷商服務賦能體系構(gòu)建與優(yōu)化：
1）深入理解經(jīng)銷商在產(chǎn)品安裝、維護、維修、技術(shù)支持等方面的痛點和能力差距。
2）設(shè)計、開發(fā)和交付標準化的服務賦能包，包括但不限于：在線培訓課程、技術(shù)文檔（SOPs, Troubleshooting Guides）、診斷工具、遠程支持平臺接入方案、備件管理最佳實踐。
3）建立并維護經(jīng)銷商服務能力認證體系和持續(xù)提升計劃。
4）搭建高效的知識共享平臺（如內(nèi)部Wiki，在線社區(qū)），促進經(jīng)銷商間最佳實踐交流。
2、客戶服務體驗提升與效率優(yōu)化：
1）分析全球客戶服務請求（支持、維修、咨詢）數(shù)據(jù)，識別共性問題和效率瓶頸。
2）設(shè)計并推動實施面向客戶的數(shù)字化自助服務工具（智能知識庫、在線診斷、AI客服引導、預約系統(tǒng)）。
3）優(yōu)化端到端的服務流程（從報修到閉環(huán)），縮短服務響應時間（SLA）和問題解決時間。
4）推動預測性維護策略的應用，利用IoT數(shù)據(jù)主動服務客戶，減少設(shè)備宕機。
3、服務工具與平臺策略：
1）評估、選型、定制化或主導開發(fā)提升服務效率的關(guān)鍵工具（如：現(xiàn)場服務管理FSM系統(tǒng)、遠程協(xié)助工具、知識管理系統(tǒng)、客戶服務門戶）。
2）確保服務工具與CRM、ERP等核心業(yè)務系統(tǒng)的有效集成，保障數(shù)據(jù)流暢。
3）制定全球服務工具部署、推廣和培訓策略，確保全球一致性和本地適用性。
4、數(shù)據(jù)分析驅(qū)動決策：
1）建立并監(jiān)控關(guān)鍵服務績效指標（KPIs），如：首次修復率、平均修復時間、客戶滿意度、服務成本、經(jīng)銷商服務能力達標率、自助服務采納率等。
2）運用數(shù)據(jù)分析（如根本原因分析）定位服務質(zhì)量和效率問題的根源，提出數(shù)據(jù)驅(qū)動的改進方案和策略調(diào)整建議。
3）定期生成全球服務運營分析報告，為管理層決策提供洞察。
5、跨職能協(xié)作與全球推廣：
1）與產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量、銷售、市場營銷、IT部門緊密合作，確保服務策略與產(chǎn)品設(shè)計、市場策略的協(xié)同。
2）與區(qū)域服務經(jīng)理、本地服務團隊及經(jīng)銷商管理層有效溝通，理解區(qū)域差異，推動全球策略的本地化落地。
3）主導新服務策略、工具和流程的全球試點、推廣、培訓和效果評估。
任職要求
1、學歷背景： 本科及以上學歷，工程類（電子、機械、自動化、計算機等）、信息技術(shù)、工業(yè)工程、管理信息系統(tǒng)或相關(guān)領(lǐng)域優(yōu)先。
2、工作經(jīng)驗：5年以上在技術(shù)服務、客戶支持、服務運營或相關(guān)領(lǐng)域的經(jīng)驗，有國際業(yè)務背景者優(yōu)先。
3、至少3年專注于服務流程優(yōu)化、服務工具實施、或服務策略制定的經(jīng)驗。
4、具備與經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)合作或管理的經(jīng)驗者優(yōu)先。
5、核心技能：
1）強大的分析與解決問題能力： 熟練運用數(shù)據(jù)分析工具（如Excel高級功能、SQL、Tableau/Power BI等）進行服務數(shù)據(jù)分析。
2）流程優(yōu)化與項目管理： 精通服務流程設(shè)計、優(yōu)化方法論（如Lean, Six Sigma理念），具備出色的項目管理能力，能同時管理多個項目。
3）技術(shù)理解力： 對硬件/軟件產(chǎn)品（根據(jù)公司具體產(chǎn)品）有良好的技術(shù)理解，能快速學習新技術(shù)和工具。熟悉主流FSM、CRM、知識管理系統(tǒng)者優(yōu)先。
4）工具與技術(shù)： 對服務賦能相關(guān)技術(shù)（遠程協(xié)助、知識管理、AI客服、IoT平臺）有深刻理解和實踐經(jīng)驗。
5）溝通與影響力： 出色的中英文書面和口頭溝通能力（必備），能清晰地向技術(shù)、非技術(shù)人員及高層管理者闡述復雜概念和策略價值。具備跨文化溝通和協(xié)作能力。
6）戰(zhàn)略思維與客戶導向： 具備全局觀和前瞻性思維，始終以提升客戶（經(jīng)銷商和終端用戶）體驗為核心。
7）賦能意識： 深刻理解賦能內(nèi)涵，具備設(shè)計和實施賦能方案的熱情和能力。
8）語言能力： 流利的英語（工作語言）是必須的。掌握其他語言（如西班牙語、法語、德語、阿拉伯語等）是顯著優(yōu)勢。
9）其他： 能夠適應跨時區(qū)協(xié)作和一定比例的出差（如需要）。