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一、團(tuán)隊(duì)管理與運(yùn)營(yíng)：
1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、工作分配、排班及績(jī)效管理（KPI），確保服務(wù)渠道的暢通與高效響應(yīng)。
2、監(jiān)督客戶服務(wù)流程的執(zhí)行，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP），提升團(tuán)隊(duì)效率和客戶滿意度。
3、處理升級(jí)的客戶投訴和復(fù)雜問(wèn)題，提供專業(yè)、穩(wěn)妥的解決方案，并做好案例記錄與復(fù)盤。
二、客戶關(guān)系與溝通：
4、建立并維護(hù)與關(guān)鍵客戶（如重要醫(yī)院、合作實(shí)驗(yàn)室、長(zhǎng)期存儲(chǔ)客戶）的良好關(guān)系，進(jìn)行定期回訪，深入了解客戶需求。
5、協(xié)同營(yíng)銷和技術(shù)支持部門，確保客戶信息的順暢流轉(zhuǎn)和跨部門協(xié)作項(xiàng)目的順利推進(jìn)。
6、負(fù)責(zé)撰寫和審核面向客戶的重要溝通材料，如服務(wù)協(xié)議說(shuō)明、知情同意書解答模板、客戶須知等，確保信息準(zhǔn)確、合規(guī)、易懂。
三、專業(yè)知識(shí)與質(zhì)量保證：
7、組織和實(shí)施持續(xù)的團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，確保團(tuán)隊(duì)成員熟練掌握細(xì)胞行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)（如細(xì)胞特性、存儲(chǔ)條件、應(yīng)用領(lǐng)域）、產(chǎn)品服務(wù)詳情及行業(yè)法規(guī)要求。
8、收集、分析客戶反饋和數(shù)據(jù)（如 客戶滿意度調(diào)查），生成報(bào)告，為服務(wù)優(yōu)化提供決策支持。