崗位職責(zé):
1、負責(zé)管理電商客服團隊,監(jiān)督客服的日常工作,問題診斷、反饋、跟進,異常點及時做出調(diào)整方案;
2、具備熟練的產(chǎn)品專業(yè)知識,針對客戶常見共性問題及推廣活動,制定培訓(xùn)提升客服團隊整體業(yè)務(wù)能力;
3、負責(zé)檢查售前進行在線導(dǎo)購,善于發(fā)現(xiàn)客服操作流程中的缺陷問題并及時進行優(yōu)化;處理產(chǎn)品售后的疑難問題,有能力妥善處理中差評;
4、嚴格執(zhí)行公司的操作流程,并優(yōu)化客服部獨有的服務(wù)準則;
5、負責(zé)客服團隊數(shù)據(jù)的分析,組織客服例會,提出建設(shè)性方案或合理化建議;
6、跨部門對接,倉庫、運營、產(chǎn)品等問題反饋及推進解決;
7、制定客服考核標(biāo)準等,帶領(lǐng)團隊達成年度目標(biāo),做好人員激勵、梯隊建立,團隊成員發(fā)展。
任職要求:
1、有3年以上天貓/淘寶客服經(jīng)驗,有1年以上天貓/淘寶客服主管經(jīng)驗,精通客服培訓(xùn)、流程、數(shù)據(jù)分析及質(zhì)檢等各模塊工作;
2、熟悉電子商務(wù)運營體系及流程,勤于思考,善于總結(jié)、責(zé)任心強、性格開朗,具有強烈的服務(wù)意識和營銷意識;
3、個人客服技巧能力優(yōu)秀,熟練運用各種激勵措施,提升客服團隊整體業(yè)務(wù)能力;
4、較強的溝通協(xié)調(diào)能力,具有較好的談判技巧,要有較強的突發(fā)事件、投訴處理能力;
5、具有較好管理能力和團隊合作精神,能承受較大的工作壓力。
職位福利:績效獎金、全勤獎、餐補、節(jié)日福利、五險一金