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一、崗位職責
綜合體項目客服主管以 “服務統(tǒng)籌、需求響應、團隊賦能、品質優(yōu)化” 為核心，覆蓋多元客群服務、團隊管理、服務體系搭建等模塊，具體職責如下：
（一）多元客群服務統(tǒng)籌：覆蓋全場景需求
1. 商戶服務管理：作為商戶與項目方的核心對接人，統(tǒng)籌處理商戶日常訴求，包括裝修審批咨詢、水電故障報修、廣告位申請、活動協(xié)作需求等；建立商戶需求臺賬，明確響應標準（一般需求 2 小時內反饋，緊急需求 30 分鐘內介入），跟蹤處理進度，確保需求解決率達 98% 以上；每月組織 1-2 次商戶溝通會，收集運營意見（如客流引導、公共區(qū)域維護），同步至物業(yè)、運營部門，推動問題解決，維護商戶合作穩(wěn)定性。
2. 顧客服務保障：統(tǒng)籌客服中心（前臺、咨詢臺、投訴接待區(qū)）日常運營，根據(jù)綜合體營業(yè)時間（如 10:00-22:00）合理排班，確?？头徫粺o空缺；監(jiān)督客服人員服務規(guī)范，包括儀容儀表（統(tǒng)一工服、淡妝上崗）、溝通話術（禮貌耐心、清晰解答）、響應效率（咨詢 3 分鐘內回復，投訴 15 分鐘內初步處理）；牽頭處理復雜顧客訴求，如消費糾紛、商品質量爭議、公共區(qū)域安全事件（如顧客摔倒、物品遺失），建立投訴分級機制，重大投訴（群體性、安全類）48 小時內閉環(huán)，顧客滿意度達 85% 以上。
3. 業(yè)主服務協(xié)同（若含住宅 / 辦公）：若綜合體含住宅或辦公業(yè)態(tài)，協(xié)同對接業(yè)主需求，如物業(yè)繳費咨詢、公共設施使用申請、鄰里矛盾調解；定期收集業(yè)主意見，反饋至物業(yè)團隊，協(xié)助推進服務優(yōu)化（如園區(qū)清潔、停車管理），確保業(yè)主服務銜接順暢。
（二）客服團隊管理：打造專業(yè)服務隊伍
1. 團隊搭建與培訓：負責客服團隊（客服專員、前臺接待等）的招聘、入職引導與技能培訓；制定月度培訓計劃，內容涵蓋綜合體業(yè)態(tài)知識（商戶分布、功能分區(qū)）、客服溝通技巧（投訴處理話術、情緒安撫方法）、應急流程（火災疏散指引、沖突調解步驟）、服務禮儀規(guī)范，每月組織 1-2 次培訓，確保團隊 100% 掌握核心技能；針對新員工開展專項帶教，幫助快速適應崗位。
2. 工作督導與考核：制定客服崗位工作標準與考核指標，包括響應速度、訴求解決率、客群滿意度、儀容儀表合規(guī)性；每日抽查工作狀態(tài)（現(xiàn)場服務、工單處理），每周召開團隊例會，反饋問題并提出改進要求；每月開展績效考核，將結果與薪酬、晉升掛鉤，激勵團隊提升服務質量，對不合格人員進行輔導或調整。
3. 團隊凝聚力建設：關注客服人員工作壓力與情緒狀態(tài)，及時疏導負面情緒（如投訴處理后的心理調節(jié)）；定期組織團隊活動（技能競賽、月度聚餐），增強協(xié)作意識；建立內部溝通機制，鼓勵成員反饋工作難點，共同探討解決方案，營造積極工作氛圍。
（三）服務體系搭建與優(yōu)化：提升服務競爭力
1. 服務流程標準化：制定綜合體客服全流程規(guī)范，包括商戶需求處理、顧客咨詢投訴、便民服務（充電、雨傘租借、失物招領）、應急事件響應等流程，確保每類服務有章可循；梳理流程冗余環(huán)節(jié)（如工單審批繁瑣、跨部門對接低效），優(yōu)化效率，例如簡化小型商戶需求審批、建立跨部門快速對接群，縮短服務耗時。
2. 服務質量監(jiān)督：建立多維度監(jiān)督機制，通過現(xiàn)場巡查、客群回訪（商戶 / 顧客 / 業(yè)主）、工單抽查、監(jiān)控回放等方式，檢查服務是否符合標準；每月分析服務數(shù)據(jù)（投訴類型分布、響應超時原因、滿意度低分項），識別短板（如停車指引不足、維修響應慢），制定改進方案并落地，例如增設停車標識、優(yōu)化維修工單派單機制。
3. 服務創(chuàng)新與升級：關注行業(yè)優(yōu)秀案例，結合項目特點引入創(chuàng)新服務，如上線客服小程序實現(xiàn) “一鍵報修 / 投訴”“在線咨詢”，節(jié)假日推出特色便民服務（春節(jié)寫春聯(lián)、國慶旅游咨詢）；跟蹤創(chuàng)新效果，通過使用率、好評率等數(shù)據(jù)調整優(yōu)化，持續(xù)提升服務體驗。
（四）應急與協(xié)同處理：保障項目平穩(wěn)運營
1. 應急事件處置：牽頭處理客服相關應急事件，如顧客突發(fā)疾病、商戶糾紛、公共區(qū)域意外事故；制定應急預案，明確客服團隊在事件中的職責（現(xiàn)場安撫、聯(lián)系安保 / 醫(yī)療、信息上報），每季度參與項目應急演練，確保團隊快速響應，減少負面影響。
2. 跨部門協(xié)同：對接項目內物業(yè)、運營、安保、維修等部門，協(xié)調解決跨部門服務問題（如商戶水電故障需維修部門配合、顧客安全事件需安保支持）；定期同步客群反饋的共性問題，推動多部門聯(lián)動改進，確保服務銜接順暢。
二、任職要求（一）學歷與專業(yè)背景
· 學歷要求：大專及以上學歷。
· 證書要求：持有《客戶服務管理師》《禮儀培訓師》等證書者優(yōu)先；熟悉《消費者權益保護法》《物業(yè)管理條例》等法規(guī)，具備相關法律知識培訓經歷者加分。
（二）工作經驗
· 核心經驗：3 年及以上客服相關工作經驗，其中至少 1 年綜合體（或大型商場、商業(yè)住宅綜合體）客服管理經驗，熟悉多元客群（商戶、顧客、業(yè)主）服務邏輯。
· 經驗要求：具備獨立帶領 5 人以上客服團隊的經驗，有處理復雜客群訴求（如群體性投訴、消費糾紛）的實戰(zhàn)經歷；有搭建客服服務流程、優(yōu)化服務質量的經驗者優(yōu)先。
（三）核心能力要求
1. 統(tǒng)籌與執(zhí)行能力：能統(tǒng)籌多元客群需求，合理分配團隊資源，確保服務高效落地；具備強執(zhí)行力，可將服務目標（如提升滿意度）拆解為具體任務（優(yōu)化流程、增加回訪），并推動團隊完成。
2. 問題解決與應急能力：面對復雜訴求（如商戶與運營矛盾、顧客嚴重投訴），能快速分析根源，協(xié)調多方資源解決；遇到應急事件，可冷靜啟動預案，控制事態(tài)發(fā)展，減少項目損失。
3. 溝通與協(xié)調能力：具備優(yōu)秀的口頭與書面溝通能力，能清晰對接客群需求、向上級匯報數(shù)據(jù)、向下級傳達要求；面對沖突（如顧客與商戶爭吵），可靈活談判，平衡各方利益，推動和平解決。
4. 團隊管理與賦能能力：能制定培訓計劃與考核機制，提升團隊專業(yè)技能；善于激勵成員，根據(jù)人員特點分配工作，發(fā)揮團隊潛力；具備識人用人能力，可招聘、培養(yǎng)優(yōu)秀客服人員，保障團隊穩(wěn)定。
5. 數(shù)據(jù)與分析能力：能解讀客服數(shù)據(jù)（投訴率、滿意度、響應時間），挖掘服務問題；通過數(shù)據(jù)分析制定改進方案，并驗證效果，推動服務持續(xù)優(yōu)化。
（四）職業(yè)素養(yǎng)
· 服務意識：以 “客群滿意” 為核心，主動關注服務細節(jié)，對服務問題敏感，愿意投入精力提升品質。
· 責任心與抗壓能力：對團隊服務質量、客群滿意度負責，能承受高強度工作（節(jié)假日高峰、突發(fā)投訴），壓力下保持耐心高效，不推諉責任。
· 原則性與靈活性：嚴格遵守公司制度與服務標準，制止違規(guī)行為；同時可根據(jù)實際情況（特殊客群需求、緊急事件）靈活調整服務方式，平衡規(guī)則與體驗。
· 學習與創(chuàng)新能力：主動學習行業(yè)新趨勢（智慧客服、個性化服務）、新技能（客服系統(tǒng)操作、數(shù)據(jù)分析工具），并應用于工作；善于思考痛點，提出創(chuàng)新方案，推動服務升級。