該職責(zé)所要達(dá)到的結(jié)果/目標(biāo)
1、負(fù)責(zé)接車前準(zhǔn)備工作
l 核對(duì)保養(yǎng)、一般維修、檢查車輛維修歷史并確定車輛維修項(xiàng)目;
l 確定車輛維修/服務(wù)范圍,準(zhǔn)備好工位、備件與專用工具、替換車(如需),配備維修人員;
l 了解客戶背景、習(xí)慣等,以提供有針對(duì)性的服務(wù);
2、完成接車和制單
l 完整檢查車輛(必要時(shí)進(jìn)行路試),記錄車輛故障,必要時(shí)提供接車服務(wù);
l 借助預(yù)約單/環(huán)檢單,結(jié)合客戶要求,建議初步的維修范圍;
l 根據(jù)診斷結(jié)果,與客戶溝通維修和服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用,與客戶簽訂eas工單;
l 負(fù)責(zé)解釋,疏導(dǎo)客戶抱怨,保證客戶滿意度;
l 協(xié)助客戶辦理代步車手續(xù),為客戶解釋車輛特點(diǎn)。或按客戶需求,提供其他機(jī)動(dòng)性保障服務(wù);
l 將eas工單相關(guān)文件移交給車間;
3. 負(fù)責(zé)維修過程中溝通協(xié)調(diào)工作
l 與維修技師進(jìn)行溝通,如有維修增減項(xiàng)目,及時(shí)與客戶溝通,確定新的維修時(shí)間及費(fèi)用,并對(duì)eas工單進(jìn)行修訂;
l 了解修理進(jìn)程,向客戶及時(shí)溝通維修進(jìn)度;
4. 交車前檢查
l 準(zhǔn)備好交車所需信息和材料,包括保養(yǎng)手冊(cè)、結(jié)算單、保養(yǎng)表和車輛鑰匙等;
l 向客戶解釋結(jié)算單,指出潛在問題以及沒有處理的問題;
l 負(fù)責(zé)向客戶交車前的車輛維修質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的最終檢查;
l 客戶歸還代步車時(shí),檢查代步車車況;
l 陪同客戶完成付款手續(xù)。
5. 管理客戶信息并維護(hù)客戶關(guān)系,提升客戶滿意度
l 建立并及時(shí)更新客戶檔案;
l 與客戶保持聯(lián)系,了解客戶需求,收集客戶對(duì)服務(wù)過程的改進(jìn)建議;
l 提醒客戶下次保養(yǎng)時(shí)間。
6. 其他工作
l 按客戶要求,協(xié)調(diào)道路救援活動(dòng)的實(shí)施;
l 對(duì)新車銷售的工作提供必要的支持;
l 完成上級(jí)委派的其他臨時(shí)性工作。