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服務(wù)管理崗
崗位職責(zé)
1)主導(dǎo)養(yǎng)老業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)則與標準的制定、修訂，包括客戶服務(wù)流程、服務(wù)話術(shù)、服務(wù)時限等，形成標準化服務(wù)手冊并推動落地。
2)設(shè)計服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控方案，通過日常抽檢、客戶回訪、數(shù)據(jù)追蹤等方式監(jiān)督服務(wù)執(zhí)行情況，定期輸出服務(wù)質(zhì)量報告并提出改進建議。
3)制定客戶投訴處理規(guī)范與應(yīng)急預(yù)案，對接一線服務(wù)團隊處理復(fù)雜投訴，跟蹤投訴解決進度，確保投訴閉環(huán)率與客戶滿意度達標。
4)梳理服務(wù)管理流程中的痛點問題，推動服務(wù)流程優(yōu)化與數(shù)字化工具應(yīng)用（如服務(wù)工單系統(tǒng)、客戶反饋平臺），提升服務(wù)效率。
5)協(xié)同健康管理部等業(yè)務(wù)部門，將服務(wù)標準嵌入具體業(yè)務(wù)場景（如健康管理服務(wù)對接、養(yǎng)老項目服務(wù)交付），確?？绮块T服務(wù)協(xié)同順暢。
6)組織開展服務(wù)標準培訓(xùn)，覆蓋內(nèi)部員工及外部合作方，通過案例講解、實操演練等方式，提升全員服務(wù)標準化意識與執(zhí)行能力。
任職要求
1)本科及以上學(xué)歷，行政管理、工商管理、服務(wù)管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先，3 年以上養(yǎng)老、保險或高端服務(wù)業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗。
2)熟悉服務(wù)體系搭建邏輯，具備獨立制定服務(wù)標準、流程及質(zhì)量監(jiān)控機制的能力，有服務(wù)標準化體系落地案例者優(yōu)先。
3)具備較強的數(shù)據(jù)分析能力，能通過服務(wù)數(shù)據(jù)（如投訴數(shù)據(jù)、滿意度數(shù)據(jù)）識別問題并提出優(yōu)化方案，熟練使用 Excel、PPT 等辦公工具。
4)擁有良好的跨部門溝通協(xié)調(diào)能力，能推動不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)達成服務(wù)標準共識，有效解決跨部門服務(wù)協(xié)同問題。
5)具有較強的客戶同理心與問題解決能力，能快速響應(yīng)客戶訴求，制定合理的投訴處理方案，維護客戶權(quán)益與公司品牌形象。
6)具備嚴謹?shù)倪壿嬎季S與執(zhí)行力，能確保服務(wù)規(guī)則、標準的有效落地，對服務(wù)質(zhì)量有嚴格的把控意識。