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1. 團(tuán)隊(duì)管理
- 負(fù)責(zé)酒店前臺(tái)團(tuán)隊(duì)的組建與人才選拔，根據(jù)酒店運(yùn)營(yíng)需求招聘合適的前臺(tái)員工，如具備良好溝通能力、服務(wù)意識(shí)和形象氣質(zhì)佳的人員。
- 制定前臺(tái)員工培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施，涵蓋服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)操作等內(nèi)容 ，如新員工入職時(shí)，開(kāi)展為期一周的集中培訓(xùn)，包括每日3小時(shí)的理論學(xué)習(xí)和2小時(shí)的實(shí)操演練。
- 建立合理的績(jī)效考核制度，定期對(duì)前臺(tái)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，如每月從服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性、客戶滿意度等維度進(jìn)行打分，激勵(lì)員工提升工作績(jī)效。
2. 服務(wù)管理
- 制定并完善前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程，包括接待、入住、退房等環(huán)節(jié)，確保各環(huán)節(jié)服務(wù)的高效與規(guī)范。
- 監(jiān)督前臺(tái)員工嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查，如每周至少進(jìn)行3次的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)觀察，并記錄問(wèn)題及時(shí)反饋給員工。
- 處理客人投訴與突發(fā)事件，及時(shí)采取有效措施解決問(wèn)題，確?？腿藵M意度，如客人投訴房間衛(wèi)生問(wèn)題，10分鐘內(nèi)安排客房部重新打掃，并向客人致歉和給予一定補(bǔ)償。
3. 運(yùn)營(yíng)管理
- 掌握酒店客房預(yù)訂情況，根據(jù)市場(chǎng)需求和酒店實(shí)際情況，合理安排客房分配，如旅游旺季提前與銷售部門溝通，預(yù)留一定數(shù)量房間給團(tuán)隊(duì)客人。
- 負(fù)責(zé)前臺(tái)日常運(yùn)營(yíng)管理，包括物資采購(gòu)、設(shè)備維護(hù)等，確保前臺(tái)工作的正常開(kāi)展，如每月對(duì)前臺(tái)辦公用品進(jìn)行盤點(diǎn)，及時(shí)補(bǔ)充短缺物資。
- 與酒店其他部門保持密切溝通與協(xié)作，如與客房部實(shí)時(shí)溝通房態(tài)信息，與銷售部協(xié)作開(kāi)展促銷活動(dòng)等，保障酒店整體運(yùn)營(yíng)順暢。
4. 數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)管理
- 負(fù)責(zé)前臺(tái)相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析，如每日入住率、客源結(jié)構(gòu)等，為酒店運(yùn)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支持，如每月初分析上月數(shù)據(jù)，根據(jù)客源結(jié)構(gòu)調(diào)整營(yíng)銷策略。
- 管理前臺(tái)財(cái)務(wù)工作，包括現(xiàn)金、賬務(wù)、發(fā)票等，確保財(cái)務(wù)安全與準(zhǔn)確，如每天下班前對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行盤點(diǎn)，核對(duì)賬務(wù)信息。